近日，船山公安分局户政大厅“办不成事”反映窗口接一群众求助称：儿子唐某因患病长期住院，现21岁都未办理身份证。窗口工作人员了解实情后，考虑到唐某的身体及家庭状况，通知大队安排民警在社区及医院进行走访核实，到医院为唐某采集了人像，主动对接省厅制证中心通过“绿色通道”快速为唐某办理了二代居民身份证。
今年以来，遂宁公安机关持续深化“放管服”改革，坚持“让群众和企业办事不求人少跑腿”，在市县乡三级政务服务大厅全覆盖建设启用26个“办不成事”反映窗口，推行“受理、研判、交办、办结、评价、总结、归档”7步工作法，形成“受理问题、分类处置、派发交办、跟踪落实、回访反馈”闭环工作模式，完善“咨询释疑、规范用语、政策法规、办事指南”4套知识库，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，二季度公安社会评价群众满意度指数同比上升1.18%。
首问责任“零距离”
建立首问责任机制，促进企业群众反映的各种“办不成事”事项快速有效地处理和解决，明确首问责任人以及工作职责、工作程序。“办不成事”反映窗口安排专人值守，“五员”负责人或窗口责任领导每周至少值守半天，解答群众疑难问题，提供业务咨询，引导群众办事、办证，处理现场“办不成事”反映问题，截至目前共接待来访来电反映群众2000余人次，为群众提供咨询、指导等解决简单问题800余件，解决相对复杂问题78件，解决疑难问题34件。
调度研判“破难题”
建立调度研判机制，明确组织机构，职责任务，研判内容，通过对企业群众反映的“办不成”事项研究分析，针对共性问题，注重制度建设，实现类案解决，推动流程优化，服务提质增效。通过研判，窗口服务“网络设备故障”“服务态度差”“工作效率低”“政策告知不清”四类问题高发、频发，每类问题均采取有效措施进行整改提升。车管所三项措施解决“网络设备故障不能办证”问题，“常态维护巡查”，每个窗口明确专人，每日对公安网络及设备进行巡查、测试，每月维护保养，发现问题及时反馈、处理；“快速告知公众”，结合频发、突发网络设备故障问题，预先制定多套公告模板，窗口部门主动报告，简化审批流程，30分钟内通过“遂宁公安”微信公众号等途径发布“暂停时间”“可办地点”“咨询电话”“网办方式”等信息，让群众第一时间知晓，及时调整；“加强应急处置”，通过“办不成事”反映窗口及时疏导现场群众，解释原因，争取理解，给予“预排号”“优先办”，舒缓群众情绪。
联办转办“解民忧”
各级窗口部门加强与同级政务服务中心通联、协作，建立联办转办机制，当企业群众反映的“办不成事”事项涉及多个政府职能部门职能交叉、情况疑难复杂时，通过转办、联办，形成“一站式”的政府“办不成事”政务服务窗口，让群众办事省时、省力、省心，共收到需要转办、联办事项100余件。如，蓬溪公安政务中心“办不成事”反映窗口收到杨某求助，其母亲2017年在定居香港，已办了香港身份证和回乡证，现在因办理业务需要，要求出具母亲香港身份和杨某的母子关系证明，窗口工作人员帮助其联系公证处办理了公证手续。船山车管所受理舒某因电动自行车号牌丢失办理补号牌业务，船山车管所系统不能办理，工作人员联系支队车管所业务中队，通过系统“补换牌证”进行了业务办理，并联系号牌生产商制作号牌，及时为车主办好了电动自行车号牌。
动态监管“提质效”
建立动态监管机制，通过强化“办不成事”反映窗口监督管理，采取视频监督、实地检查、随机回访三种方式，重点督导窗口运行、在岗在位、规范着装、文明礼节、服务水平、服务态度、服务实效等政务服务，倒逼窗口工作人员提升效率。行政许可处会同督察支队不定期、全覆盖深入基层现场监督、巡查暗访，发现问题及时整改，共拟发社会评价督察通报４期，按照《民警日常违规行为记分办法（试行）》《警务辅助人员绩效考核制度（试行）》等规定，落实窗口工作人员日常考评。（彭军 ）
