今年以来,随着成昆铁路复线通车及疫情政策优化调整,攀枝花市消费市场持续回暖,消费投诉有所攀升。为提升维权工作效能,攀枝花市局创新消费维权方式,以“三诊式”处理消费投诉,切实将消费矛盾纠纷化解在源头。
一是实地排查去“出诊”。按照“快接听、快转办、快处置、快反馈”标准,接到12315、12345平台投诉后,市市场监管局根据属地管辖原则,即刻安排辖区局与消费者取得联系,组织执法人员奔赴涉事商家进行现场检查,详细核实投诉举报内容真实性。确保投诉举报“件件有落实,事事有回音”。今年以来,出动排查执法人员550余人次。
二是急特事项走“急诊”。盯紧食品、药品、特种设备及产品质量“四大安全”底线问题,对“急特难”相关消费投诉案件,采取“市局分转牵头,基层配合联动”方式,由辖区局分管领导亲自督办,确保消费投诉处置任务落实到人,部署到位。今年以来,全市12315、12345平台受理处置投诉539件,为消费者挽回经济损失25万元。
三是约谈商家搞“会诊”。针对首次违法且违法行为轻微的涉事商家,组织开展个别约谈;针对被投诉商家涉及多个轻微违法行为,安排业务骨干和调解专员开展“会诊”,在开展相关法律法规宣教同时,为商家合法合规经营“出谋划策”,切实赢得化解矛盾主动权。今年以来,全市约谈涉事商家6家次。(攀枝花市市场监管局 供稿)