近年来，12345市民政务服务热线积极听民声、聚民智、惠民生，实实在在地解决了群众一大批热点难点问题，成为为民办事的重要平台和民生直通车。翠屏区金秋湖镇“12345”市民政务服务热线工作紧紧围绕群众反映强烈的突出问题，切实转变工作作风、不断优化服务质效，以提高群众获得感为己任，着力办好民生实事。
提升思想认识。充分意识到“12345”市民政务服务便民热线是党委、政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点，特别是改善营商环境的重要抓手，把切实解决好每一件工单，为群众办好每一件实事，作为为民服务的具体实践，切实抓好热线工作。
明晰职责划分。镇热线工作人员及时将“12345”市民政务服务热线工单，精准交办给具体业务部门，同时将“属地管理”变为“职能处理”，对于群众的诉求准确界定处理部门，真正将问题交办到职能部门，以职能部门处理为主，属地管理为辅，提高办件时效和质量。
做好督办催办。成立专门的线下督办机构，并建立完善的受理办理、交办督办、复查复核、依法终结的督导、督查闭环。对一些反复出现的投诉，深入调查研究，摸清事实真相。对无理投诉、无政策依据解决或现阶段确实无法解决的事项耐心解释，说明原因，依法终结。（刘学明）
