服务初心 人民称心——工行南充分行网点服务提升季活动纪实

为学习宣传贯彻好党的二十大精神，工行南充分行积极践行“以人民为中心”发展思想，有声势、有方法、有成效地推动“服务初心、人民称心”网点服务提升季活动。自活动开展以来，涌现出了许多急群众所急，解群众所难的感人事迹。

——工行仪陇支行将移动银行开到客户家中，长途跋涉为瘫痪老人现场解决社保卡用卡问题。2022年11月8日下午5点左右，工行仪陇支行接南充分行转95588电话，在获悉距仪陇县城1个半小时车程乡下有一位瘫痪在床重症客户，近期病情加重，不能言语，在工行办理的社保卡因留存手机号码有误导致银行卡被锁定，医疗费用无法转入该卡，急需上门服务需求后，第一时间立即与客户取得联系，按照“特事特办、急事急办”业务工作流程进行操作。 2022年11月9日上午，该行负责人、客户经理带上移动设备出发前往客户家里，经过近2个小时的乡村道路后到达客户家中，经过与老人反复沟通，详细了解本人真实意愿，现场为老人更新了实名认证的手机号，仅仅2分钟就顺利解决了客户问题，老人及其家人都非常开心，连声称赞工行服务好：“走这么远的路，路还不好走，既来得这么早，又处理的这么快。”

——在疫情期间，工行南充分行坚持“营业暂停服务不停”的宗旨，为客户提供应急服务，有效解决客户疫情期间的紧急金融需求。2022年10月28日，既是南充市应对新冠肺炎疫情应急指挥部公告（第37号）发布第三天，又是加强市辖三区社会面管控第二天，按照政府要求，南充主城区所有银行网点均停止对外营业，全力配合政府做好疫情防控相关工作。当天上午工行高坪支行接到南充市高坪区城乡居民社会养老保险局求助电话，根据全省要求必须在10月28日进行两笔待遇调整金的发放工作。该行随即以电话告知工行南充市分行职能部门，启动应急业务办理流程：通知员工紧急到岗；联系市分行运管部协调解决人员无法跨区流动的实际困难。最终在当日16时前顺利完成162935元调节金的发放，涉及群众4806人。该行充分践行国有大行责任担当的举措得到政府及监管部门的高度赞扬。

——10月28日，地处老城区的工行火车站支行为保障自助银行区域服务连续性，落实专人到网点开展自助设备故障排查。一进入自助银行间，该行工作人员就发现有好几位老年客户在此徘徊，于是主动上前询问老人家情况，经过沟通得知，几位老人家住附近，现在需到菜市场购买生活物品，需要支取现金。老人们自己不会用卡取款，也不会用电子支付，平时取款都是在柜台上办理。了解清楚老人需求后，工作人员第一时间安抚老人情绪，现场指导老人在自助机上取款，老人们瞬间破愁为笑。在工作人员指导下，老人们顺利取出现金，并不停地向该行工作人员表示感谢。

——工行营山三星支行克服困难，为生病住院客户上门办理社保卡启用业务，赢得客户赞誉。2022年11月7日正逢业务高峰期，一位中年客户到工行营山三星支行寻求业务帮助，称其丈夫因重病治疗急需用钱，治疗款误打款至社保卡，但该卡未激活，其丈夫在重症监护室无法到银行办理，希望能提供上门服务。该行大堂客服经理迅速向网点负责人反馈情况，随即与该客户沟通提供上门服务事项。考虑疫情防控要求和南充市身心医院杜绝重症监护室病人探视的相关规定，经工行营山支行领导积极对接医院管理层，详细解释情况和建议措施，最终医院同意该行上门服务人员在连续3天3次核酸检测均为阴性后，可进入重症监护室。11月10日在确认该客户实际情况和意愿后，顺利为客户办理了社保卡启用业务。客户及家人非常感动，连称赞工行服务好，工行的服务人性化、暖人心！

“服务初心、人民称心”，工行南充分行始终坚持以客户为中心，从小处出发，用实际行动为人民群众舒困解忧，用心诠释“您身边的银行，可信赖的银行”服务理念，以真诚的服务获得了广大人民群众和客户的认可！（陈辉）