茂县地处岷江上游，幅员辽阔，县域高山峡谷纵横，为干旱河谷地带，大部分村寨位于高半山，受地理环境、自然条件和道路、通信等诸多因素影响，群众的经济收入和公共服务都严重滞后。结合县域实际，在实施乡镇行政区划和村级建制调整改革中，茂县撤并乡镇达10个，撤并率近48%，撤并村（社）41个，全县建制村撤减比例达到30%。改革后，各乡镇人口、面积几乎都是“双倍增”。服务群众的半径陡然增大。本地群众和移居群众一时，对镇域山高路远，对镇村干部不认识办事不方便的问题、镇村公章管理要求限制，盖章难的问题和群众对具体业务要件准备不充分，往返跑的问题，以及长期居住在县城和外出务工群众，其需要的服务如开具证明、盖章、申请补助等民生事项需要回户籍所在地办理的问题，群众虽然认同了改革的必要性，但对改革后便民服务的优化和提升效果还是没达到预期。
面对改革中难点和群众关注的热点，茂县借助两项改革“后半篇”文章走深走实的时机，紧紧围绕便民服务半径大、往返办事距离长、服务供给“吃力”的问题，创新构建“尔玛云”便民服务工作机制，试行“三线一代”工作法：搭建三级平台，实现多线接件；建设审核专群，实现在线快审；构建容缺机制，实现专线办理；组建专业队伍，实现全程代理。深入践行“最多跑一次”服务群众目标，让服务供给与群众个性化、差异化、多样化的需求有机匹配，极大地提升群众办事便利度、满意度。
多线接，搭建三级平台，群众哪里方便哪里办
两项改革前，原有的便民服务集中在镇级便民服务中心，对群众而言：很多群众办事往往需要跑很远的路，群众要“下山出村”办理，在外出务工和生活的群众也必须回到户籍地才能办事；对镇级便民服务中心而言：业务办理人员往往身兼多个业务办理任务，群众“波浪式”的集中办理，让工作人员走村入户审核时间和内力业务办理时间“打架”，“一件”未平“一件”又起，常常顾此失彼，工作效率低。群众满意度不高。
两项改革后，搭建村域、镇域、县域三级便民服务平台：在村域利用原有的党群活动阵地设置便民服务点；撤并前原镇级便民服务中心功能不变，建强撤并后镇政府便民服务中心功能；在凤仪镇（城关镇）依托“凤仪镇域联合党总支”，增设“尔玛云”便民服务代办点，设立各镇服务代办窗口，负责接件代办。县域群众可在任一平台提交诉求，不受户籍限制，各镇群众不再“必须”回户籍镇办事。
各级便民服务平台的设置，大大减少了群众办事的距离，群众由原来的办事跑1个多小时甚至几个小时，缩减至30分钟以内，实现了“半小时服务”。多级服务平台在区域上相互补充，多个“半小时服务圈”的网络覆盖了县域行政区，以缩减办事距离的方式，实现了群众办事少跑路，哪里方便哪里办的目的。
在线审，数据置换人力，让群众“只跑一次”
两项改革前，群众办事审批需要在村上、镇上往返奔波，主要就是因为审核流程较多。往往在乡镇咨询政策和拿到申报资料后，还要回到村寨开具证明、进行初次审核，再返回乡镇业务员处进行二次审核，业务人员再在分管领导处进行三次审核，最后在乡镇主要领导处进行镇级终审。如果要件缺失或者资料填写不规范，这样的“往返”还会重复，极大地耗费了群众精力，增加了办事成本，降低了便民服务质量，群众满意度可想而知。
两项改革后，为切实解决制约办事时限的实际问题，促进群众减负、服务提效。“尔玛云”将“线下”审批过程成功转至“线上”，让县城的代办员和镇村负责审批的干部通过一部手机，利用审批专群，根据办理要求，由户籍地乡镇组织镇村相关人员开展审核，并按部门要求准备办理资料（后期置换“背书”），并出具审核意见，并将审核意见以微信截屏或邮件形式，反馈给“尔玛云”便民服务，快速完成审批。
实行线上快速审核后，证明类的办理需求大大增加，县域群众由原来的开个证明回村半天缩减至10分钟以内，结束了群众申请类业务往返跑的现象，实现了群众“只跑一次”的目的。
专线办，试行容缺机制，让办事效率提能增速
两项改革前，群众办理一件事，往往要等待很长的时间，一方面由于业务本身的材料繁杂程度不同，工作人员业务水平不一，造成上报的内力资料准备较长，另一方面是业务需批量处理，避免1个事情跑1趟县城的情况，大大浪费了公共资源，从而造成办理周期较长。
两项改革后，“尔玛云”便民服务推行“容缺办理”制度，梳理109项高频民生事项，实行代办。第一阶段将其中22项纳入到“容缺办理”事项清单中。允许申请人在审批无问题的情况下先办理后完善相应办理材料。即对暂时无法提供完整审批材料的，代办员确认乡镇审核结果后，填写“容缺快办”审核表和诚信“背书”单，加盖便民服务公章后，代办员执“一表一书”到相关部门办理，部门以“一表一书”作为办理依据，完成办理。办理后乡镇经办人员再在规定时限内给部门提供业务办理要件，换回“一表一书”。
“容缺办理”制度的试行，大大提高了便民服务效率，原本需要1周的申报只需要1小时就可完成，乡镇业务人员也省下了到县城上报审核的时间，全程由“尔玛云”代办员进行了办理，极大节约了公务运行成本，提升了服务效能。
全程代，升级专职队伍，打通服务群众“最后一公里”
两项改革前，在便民服务工作中存在“群众‘难事’无人办，乡村干部‘打闲转’”的现象，群众“办事难、难办事”。
两项改革后，由10个乡镇加盟成立的“尔玛云”便民服务代办点，派驻了基层经验丰富、业务能力强、沟通协调擅长的高职级干部为该镇的便民服务代办员，组成了高水准的便民服务专职队伍。联盟20名代办员全部实行亮证上岗。明确了代理事项清单和办事指南。凡群众到“代办点”申办的事项，只需提供办理该事项所需相关材料，由代办员全程代办，并及时将办理结果告知申办人。同时，联盟实行轮值组长制度对便民服务“代办”工作进行回访检查。
在提高“代办”实效中，发挥了基层党组织的堡垒作用。代办员的“免费代办”制度，实现了“群众动嘴、干部跑腿”，彻底改变了以往“不是找不到门，就是找不到人”的尴尬局面。有效降低了群众办事的时间成本和经济成本，提升了党员干部形象，极大节约了乡镇公共运行成本，极大提升了群众满意度。（茂县基层治理办 杨成凯 谢玉峰）
