“这会儿我在新都区办税服务厅，穿过办税变革的时空隧道，前面就是网络办税区啦！......来看下给年轻人准备的自助IPAD.....再看看‘吐槽大会’二维码，有啥不爽的直接说哦，还有奖品赠送，这里妥妥的‘非接触式’办税体验店哈呀，奥利给！” 11月18日上午，位于新都区市民服务中心D区三楼的新都区办税服务厅正式“焕新”开启，前来办事的企业财务人员唐伟兴奋地拿着自己的手机发布了一条抖音小视频，2小时后就有了3580次的点击量。
党的十九届五中全会提出，全面深化改革，构建高水平社会主义市场经济体制。“落实这一要求，税务部门大有可为。”新都区税务局党委书记、局长冯黎明谈道，“其中重要的一个举措就是按优化营商环境的要求提升质效，与纳税人和缴费人一道共建共享，让服务标准更高、速度更快、温度更暖。”为此，国家税务总局成都市新都区税务局聚焦解决办税缴费过程中的“堵点”“痛点”“难点”，积极运用现代化信息技术创新打造征管服务综合体，形成“两厅两中心”办税服务新格局。
在新都区办税服务厅，没有了以往的“办事窗口”，取而代之的是一台台智能化的办税设备。大厅内设置了云呼中心、自助办税区、网络办税区。云呼中心通过实时接听对外公开热线解答群众疑问，以电话进行远程辅导；自助办税区配备了自助电脑、平板电脑和自助配票机等设备；热情的导税人员随时引导群众通过各种渠道自助办理。与过去相比，升级后的办税服务厅将“非接触式”办税的硬件资源集成在一个区域，最大限度地在利用线上资源，让群众能一站办结，效率更高、体验更好。
“现在的办税服务厅不像以前还需要排队等候，真是轻轻松松就把税办了。这种业务难度的分级分流，极大地节约了我们这些企业的办税时间。”唐伟说，“升级后的办税服务厅装修整洁明亮，过来办税心情舒畅，很想分享给大家看看我们新都区办税环境的新变化。” 三楼办税服务厅自10月9日试运营以来，受到了群众的欢迎，办税缴费之外，不少人是专门来这里打卡。
改变 从“吐槽大会”开始
走进新都区办税服务厅三楼，一进门右侧的导税台上就摆放了一个醒目的“吐槽大会”二维码提示牌，手机扫描登录后，对办税服务厅、业务办理有什么不满、吐槽还有建议都可以直接清晰地表达。“群众的吐槽我们收集归纳后都会仔细研究，合理的对应做相应的改变，不合理的或者暂时做不到的，我们都会一对一反馈。”新都区办税服务厅副所长曾创介绍道，“群众把我们升级后的办税服务厅称为‘办税体验店’。我们非常重视群众的体验，很多功能的完善和流程的优化也是根据群众的需求和提议来的。”
“吐槽大会”二维码一设立就受到群众的喜欢。手机尾号5756的纳税人唐唐吐槽大厅里的一体化机：电脑角度稍微矮了点，USB数据接口在电脑屏后面不好用！办税服务厅根据他的建议进行了相关优化：为每台电脑配置了外接USB接口，固定在显示屏右侧最显眼最方便操作的地方。有纳税人吐槽鼠标垫太大，拖来拖去很不方便。办税服务厅很快根据这个建议换了小鼠标垫，并贴心地把服务公众号的二维码印制在鼠标垫上，写上了“办税走网络，让我来帮你”。有纳税人建议：环境整洁科技感强，但颜色太单调了，办税服务厅根据建议加了一些绿植。很快，“吐槽大会”二维码收到点赞的反馈：绿植很棒，在冬天增加生机，心情也好。
一条又一条，一点又一点，纳税人吐槽的点变成点赞的点。“一个多月时间，我们收到107条吐槽信息，有30多条有效的我们都进行了相应完善提升。”曾创说。
便利 用“新人大礼包”接续
对于新办纳税人，最懵的是一进大厅，不知道该办哪些业务，害怕漏掉一项，除了重复跑路外，还影响了企业的正常的运行。针对这种情况，除了现场的流程指导外，新都区办税服务厅还为他们准备了“新人大礼包”，将“网上办税服务厅开户”“登记信息确认”等10项必须办理的业务整合成套餐式服务清单，极大地优化了过去的办理流程，将至少需要半天时间才能办完的业务缩短到20分钟内完成。
成都翠竹碧露商贸有限公司的负责人席江最近就享受了一次这样的“新办纳税人套餐” 服务。没有印象中取号机取号，电子显示屏叫号然后到窗口办理业务的流程，第一次走进新都区办税服务厅三楼办理业务的席江有点懵。在导税台咨询新办登记流程后，税务干部赖玉芸就为他选择了“新办纳税人套餐”服务：首先将席江引导至网络办税区进行办理，并根据套餐流程办理单，对席江进行一对一的辅导办理。在“新办纳税人套餐”中，席江选择了工商信息确认和银税三方协议的签订，方便后期税款和社保费的线上扣款。因席江表示自己不会使用实名采集，赖玉芸便又将他引导至了自助办税区，辅导他使用平板进行采集。10项办理下来，总共花了18分钟。“这个大礼包，太方便我们这样的小白了。”席江由衷点赞。
信任 在“智在办”滋长
在新都区办税服务厅，有一个特别的功能区——“智在办”，群众亲切地称为“一站到底”办公室，目的是为群众解决涉税疑难问题。“到了这个办公室，你就放心坐下来喝口水，税务人员会通过内部连通的数据窗口帮你处理好。”赖玉芸解释说。11月20日，成都卓昱装饰工程有限公司的总经理谢钢就感受了“一站到底”的便利。
“因为我换了手机号，导致市场监管部门推送给税务部门的登记信息和实际有差异，所以在网络办税区自助办理登记时，我没法收到电子税务局的短信验证码。于是工作人员及时将我引导到这里进行办理，我在这里坐了10多分钟，事情就处理好了，放心多了。”谢钢说。
“可以把‘智在办’理解为疑难问题快速反应处理的地方。”办税服务厅相关负责人说道，“这样避免了像谢钢这样的群众到在多个窗口之间往返跑、等候时间长的问题。信任多了、纠纷少了。”
贴近 在“零窗口”并肩
去政务中心办事，通常的顺序是取号、排队，然后在窗口办理。升级后的新都区办税服务厅，一改以往耗时相对较长的人工办理方式，从线下窗口服务向线上智能化服务升级，通过对税收业务进行改造，开启“零窗口”办税新模式，大大方便了群众办理业务。
“针对办税模式的变化，我们大厅对硬件资源、人员配备和业务流程进行了及时调整。”办税服务厅所长贾敏介绍说，“目前压缩了约61%的综合窗口，增加了160%的咨询辅导人员，现在现场有 26台自助电脑，8台自助终端。同时，我们通过数据分析，及时预判到厅业务的类型，在不同区域动态调整人员数量。哪里有需要，哪里就有人手。”
第一次体验从“面对面”到“肩并肩”的“零窗口”智慧办税方式，刘旭明感触很多。刘旭明是成都成德重型锻造有限公司的财务负责人，平常每月习惯要跑一次办税服务厅，今天也是第一次来升级后的办税服务厅，全新的办税体验让他赞不绝口。“今天来有焕然一新的感觉，办税更加智能化了，最早来办发票都是要自己带电子盘过来的，还要带身份证再验证一下，如果忘带了东西，还得回去拿，比较麻烦。”刘旭明表示，“今天在这里，工作人员辅导我办理了增值税发票网上申领免费寄递业务，以后根本就不需要每次跑来领发票了，很方便。而且自助机器集中到一起，要来现场领，几个种类的发票也可以一站办好。我喜欢在这里办税，窗口是面对面服务，现在是肩并肩，平等了、也贴近了。”
温暖 从志愿者服务散发
与其他地方的办税服务厅不同，在新都区办税服务厅一角，有一个“小曹工作室”。这是一个专门为群众提供权益保护、疑难解答、定制辅导的税收志愿服务工作室。工作室以新都区税务局获评中国好人、最美志愿者小曹的名字命名，旨在延续、传递新都区税务局“赋税经世，友爱济民”志愿服务精神。
“平时到工作室来进行志愿者服务的有我们局的党员干部、共青团员，也有热心公益的涉税领域志愿者，比如企业会计、咨询公司或者事务所的人。”贾敏说，“因为税收专业性较强，容易出现信息的不对称性，更多元的志愿服务主体参与可以更多角度的化解和消除群众的问题和困惑。另外，纳税人有时自身不会关注到的经营风险点，从税收数据上会有一些体现，我们设立这样一个工作室，持续做税收公益测评、纳税人年度报告等项目，可以进一步促进征纳和谐。”不定期开展志愿服务、广泛招募志愿者、累积服务时长进行积分、年底表彰和宣传，新都区税务局在发扬志愿服务精神的同时，更关注税收公益服务的长期性。
高效 在办税进度条展现
办税时间是评价营商环境的重要指标，新都区税务局在办税服务厅建立云控中心，目的是实现线上线下业务、前台后台操作的一体化运作。为此，新都区税务局利用自主创新的“甘罗”平台，在云控中心实现了税收业务流程的信息化管理和进度条的显示。“无论是线上还是线下，受理群众申请后，后台就会生成一条数据化的业务流程，谁办理，谁审核，具体的质量要求、办结时限，都根据法律法规和文件要求提前设计成了标准化的执行模板，流程一启动，信息会按顺序逐一发送到办理、审核、审批人员的手机上，督促税务人员为群众高效办理。这极大地提升了后台流转的效率，大大压缩办税时间。”新都区税务局“甘罗”平台开发组成员陈霖介绍道。“下一步，群众将能够通过手机清晰的查询事项进度、所在环节、剩余等待时间等情况。”
“通过新的征管服务综合体，我们传递出‘零窗口，智在办’的理念，致力于将宣传培训、咨询辅导、权益保护、疑难解答等综合服务职能融为一体，提高群众的满意度和获得感，进而吸纳更多的市场经济主体落户发展、焕发活力。”冯黎明进一步介绍，“试运营以来，新都区税务局传统窗口办件量下降了67%，电子渠道办件量增长了53%，电子税务局单笔业务平均办结时间由15分钟下降到3分钟，下一步，新都区税务局还将把‘非接触式’办税清单事项拓展至213项，90%以上的事项可‘全程网上办’，优化套餐服务、云课堂、容缺办理等多项创新服务举措，进一步为群众减少办税时间，减轻办税负担。”(苟俊霏)
