新冠肺炎疫情影响下，国际能源格局发生重大变化，成品油零售市场不确定因素增多，石油企业亟需转变观念与思路，以此提高市场适应力与竞争力。
如何迎接全新环境的挑战？今年以来，四川交投中油能源有限公司（以下简称：交投中油公司）树立和践行“以客户为中心”的企业核心价值观，开启了公司践行新理念、培育新文化的崭新航程，开展了一系列生动实践，取得了阶段性实际成效。
应对市场挑战 主动变革破局
“尤其是我们对成品油的上游政策、高速公路路网规划等无法把控，导致我们的缓冲手段紧缺。”在四川交投中油能源有限公司党委书记、董事长邓成兴看来，当前，世界正经历百年未有之大变局。国内成品油市场将呈现出“资源供给多样化、竞争主体多元化、油品调价常态化、经营效益微利化、优质优价显性化”的新常态，油价波动周期缩短、传导加速，特别是受新冠肺炎疫情反复影响，销售业务市场风险进一步加剧。
如何把压力变成动力？邓成兴说，“在今年年初的研讨会上，经过充分、深入地研讨，我们一致认为，树立和践行‘以客户为中心’的企业核心价值观，这是公司经营理念的一次大变革，发展思路的一次大调整，工作重心的一次大转移，是提高公司经营管理水平的客观需要，是提升公司应对市场挑战的迫切要求，是助推公司高质量发展的有效方案。”
据介绍，该公司“以客户为中心”的企业核心价值观内涵是指以满足客户需求为工作出发点，以创造客户价值为工作着力点，以成就客户理想为工作落脚点，不断为客户提供高质服务和优质产品，不断提升客户消费体验感和满意度，不断提升市场占有率和市场控制力，形成客户-员工-公司三方多赢的良好局面。
开展生动实践 取得实际成效
围绕树立和践行“以客户为中心”的企业核心价值观，四川交投中油能源有限公司开展了一系列生动实践，并取得了阶段性实际成效。
1月7日，该公司召开了企业核心价值观研讨会，形成了“客户至上、服务为本”的广泛共识，正式将“以客户为中心”的经营理念确立为公司的核心价值观。从此，“以客户为中心”的经营理念在干部员工脑海里迅即“播种”。
6月19日，公司正式出台《树立和践行“以客户为中心”的企业核心价值观实施方案》，形成了公司践行新理念、培育新文化的行动指南和制度保障。在此指导下，公司优化调整了基层绩效考核方式、升级打造了便利店、出台了《加油站服务管理考核实施细则》。从此，“以客户为中心”的经营理念在干部员工思想上深深“扎根”。
9月11日，公司下发了“以客户为中心”的企业核心价值观工作任务分解表，进一步明确了此项工作的重点任务、责任分工和完成时限，细化了公司践行新理念、培育新文化的路线图和时间表。从此，“以客户为中心”的经营理念在干部员工行动上快速“生长”。
10月19日，公司召开企业核心价值观暨“一站（区）一策”推进会，总结分析了今年以来“以客户为中心”的企业核心价值观践行情况，公司各部门、片区和有关加油站交流经验、找准不足、增添措施，并配套形成以“一站（区）一策”经营活动分析指导方案，推动企业核心价值观践行工作再深入、再提速，为下一阶段重点工作指明了方向。会上，邓成兴要求，公司全体员工必须振奋精神、把握机遇、乘势奋进，坚定不移地将践行“以客户为中心”的企业核心价值观工作往深里走、往实里推。
公司紧扣树立和践行“以客户为中心”的企业核心价值观的工作主线，聚焦服务水平提升和客户价值创造，经受住了突如其来的新冠肺炎疫情和前所未有的油价暴跌的双重考验，服务水平和公司形象不断提升。
“嗯，不错，想的真周到，走过许多加油站，只在交投中油加油站见到了这么高大上的直饮水机，能让我们放心饮水。”这是四川交投中油能源有限公司川北片区新安加油站的一位顾客对加油站饮水设备的真诚评价。原来，为丰富加油站服务功能，公司为63座具备条件的加油站便利店安装直饮水机。直饮水机通过多级净化自来水，使其能够达到饮用水卫生标准，更快捷地为客户提供饮水服务。外形美观的直饮水机，不仅有利于提升便利店整体形象，也从细节中让顾客感受到了家的温暖。
努力推动形成公司高质量发展新局面
今年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情和前所未有的油价暴跌的双重考验，交投中油公司以践行“以客户为中心”的企业核心价值观为工作主线，坚持疫情防控和生产经营两手抓、两手硬，推动公司各项工作稳步向前发展，主要指标止跌回升，取得了“好于预期、优于同行”的发展成绩。1～10月，在成品油零售行业整体不景气的环境下，公司汽柴油销售完成了年度目标进度的102%，更难能可贵的是，在油价大幅下跌、营收总额只完成年度进度目标81.39%的情况下，非油收入却同比去年增长了80.18%，利润总额更是逆势上扬、同比增加了20.23%。
此外，在“以客户为中心”的核心价值观指导下，各片区及加油站开展了“一站（区）一策”分析，催生一些可复制、可推广的有益做法，形成了自己的特色，比如：川西片区精细化建立客户档案，开展针对性油非互动；川中片区从客户安全角度出发，形成了“学、定、查”三步走践行思路，并发明了一键急停装置；川东片区形成了宣讲－执行－再宣传－再创新－再执行的宣贯、践行模式；川南片区大胆走出去开展油品直销，加大客户开发维护力度；川北片区建立立体化顾客服务网络，并在各片区中率先开展了加油站前厅主管竞聘工作；攀西片区科学化、精准化实施油非互动，实现油品不够非油补。同时，绕东站双管齐下提升现场管理服务水平，南部站三个“转化”闯出散装尿素经营路，白塔站薪酬绩效考核到人，新安站打造温馨驿站贴心服务客户，等等，这些都是核心价值观的生动实践和实际成效。
“这是一个非常难得的成绩，我们做了一系列调整与改革，开始真正找到了以客户为中心的底层原理。”邓成兴说，“这说明，我们围绕‘以客户为中心’的企业核心价值观这条主线开展工作是正确的、可行的，并且实现了‘开花’，收获了第一批‘果实’。”
据介绍，2020年四川交投中油能源有限公司将要完成73项工作，未来一年多，要在客户维护、服务提升、营销效能、激励考核、安全管理、投资建设、信息建设、监督监管、宣传报道、企业文化等方面开展一系列工作，并产生一批成果。
“‘以客户为中心’必须成为组织的一种文化！”邓成兴表示，践行“以客户为中心”的企业核心价值观工作已进入关键阶段，公司将进一步振奋精神，乘势而上、加压发力、持之以恒，为不断提升公司服务水平和核心竞争力而继续奋斗，努力推动形成公司高质量发展新局面。（丁道军 曾冰月）
