响应加速度,热线解民忧 市交通运输局用心用情解决疫情期间市民急难愁盼问题

12328,有事找我吧!

来源:中国网 时间:2022-09-23 18:48:16编辑:田恒铭
“您好,这里是成都市12328交通运输服务监督热线,您之前反映的问题……”,在成都市交通运输投诉服务中心,电话按键声此起彼伏。
9月1日,全市静默,烟火成都按下了暂停键,成都市交通运输投诉服务中心却开启了加速模式,24小时不间断服务,全力保障疫情期间市民的诉求得到及时响应。
诉求应急处置加速度
“您好,张女士,关于您咨询的问题,按照目前的防疫政策,非必要不离蓉,如您确需离蓉……”12328热线大厅里,投诉服务中心工作人员余珊正在耐心细致地向市民解释离蓉政策。
为及时高效答复群众诉求,12328热线第一时间组建提级管理专班,建立应急处置机制,安排专人24小时值守,实施工单“紧急制”和转派“双轨制”,对紧急诉求坚持提级管理,列为紧急类工单,直接连线或转接至职能处室处理,要求当日办结;特别紧急的,要求“即收即办即复”。当日回复率、当日办结率、满意度均达100%。
专项知识库更新加速度
“很多市民反映疫情期间公共交通出行问题,请予以关注。”“请核实货运车辆通行手续如何办理。”在热线大厅最角落里,作为防疫专项知识库的专职维护人,卿杨琦正在对接市级相关部门和处室,动态收集各种政策资料。早在9月1日当天,家住金堂的她,安顿好家人后,二话不说抱着被子主动住进了单位,“我家太远了,上下班路上会耽误信息更新,影响回复的准确性,干脆就住单位,每天睡醒马上就可以工作。”
12328,有事找我吧!针对大量的疫情防控相关问题和政策咨询,12328热线落实专人专职,积极对接相关部门,实时关注官方消息,及时精准掌握最新政策,动态归集行业规定,整理形成“一问一答”交通防疫专项知识库,严格实施知识库动态更新机制,方便工作人员精准查询,全力确保答复及时、准确、高效。
涉疫信息研判加速度
市交通运输局相关负责人介绍,“12328热线作为沟通交通与民众最直接的桥梁,每日及时归总信息、实时动态研判,为调整优化防疫政策措施提供参考。过去是一部电话几个话务员,现在是‘城市交通运输一网统管’。过去是仅需转达诉求的传声筒,现在是要求懂政察情的分析员。”
为充分发挥投诉服务平台作用,当好交通运输领域“防疫参谋”,12328热线建立实施涉疫信息动态研判机制,实时关注并收集热点诉求、难点问题和市民咨询反映的缺失口径,深挖问题根源、探求治本举措,梳理形成研判报告,力争在解决现实问题、回应市民关切的同时,为谋划顶层设计、完善制度机制提供基础支持。累计形成研判报告20份,协助优化防疫措施6条,协助完善相关制度3条。
9月1日——9月19日,12328热线共受理疫情防控相关诉求533件,其中投诉举报类44件,信息咨询类191件,意见建议类257件,求助类41件,实现全部办结。(杜灿)