近年来，兴文县推行“12345，有事找政府”市民热线，群众有事只要拨通热线电话，兴文县接到12345市民热线平台反馈后及时处理群众诉求，对群众诉求受理率达到百分之百，极大地方便了人民群众。目前，12345服务平台已家喻户晓，深得群众信任，截止目前，共受理信件6398件，办结6388件，满意率99.8%。
兴文县按照“为民、便民、利民”的要求，充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，将12345市民服务热线作为县委、县政府听取群众呼声的重要平台、为民服务的重要渠道。为进一步推动落实热线平台上群众的投诉能够尽快、及时处理到位，同时做好源头防控，打通服务群众最后一公里，真正把矛盾化解在基层，消除在萌芽状态，减少热线投诉总量，兴文县全面推行了“三个一线”（即“一线走访、一线处访、一线化解社会矛盾”）工作法，县领导、县级部门主要负责人、乡镇党委书记、乡镇长带头到矛盾纠纷突出的村（社区），上门入户对疑难问题进行化解，形成了群众跑机关变为干部入农户。
通过走访宣传政策，了解社情民意，排查存在的困难问题；通过处访从调查了解入手，从组织协调到解决问题，确保诉求合理的解决到位、诉求不合法的解释说服到位、生活困难的帮扶到位，依法保障群众合法权益，千方百计为群众排忧解难；通过化解社会矛盾主要是进村入户，定时约访，采取案件会诊、信访听证、限时办结等形式，切实维护社会公平正义。（石海霞）
