2022年一季度，工行德阳分行业务集中运营质量较同期下降明显，撤销退回率高达2.64%。该行高度重视此次整改工作，立即采取多项措施，全力提升网点业务集中处理质效，二季度将撤销退回率压降至1.38%。
据悉，退回撤销率不仅是一个效率指标，还是一个风险指标，该指标直接或间接地反映网点风险防范水平，业务受理时经办人员应积极主动提高识别风险的能力，尽量杜绝差错，切实防范业务风险，把好风险防控的第一道关口。
强化运营主管履职能力、加强事中控制。一是在业务受理环节，认真审核客户提交资料的真实、合规、完整性，对于少见复杂业务，加强与业务处理中心沟通，确保资料提交业务集中平台后能够一次性通过。二是在熟练掌握集中处理业务内容、交易处理流程、具体操作要点的同时，做好对客服经理业务的业务培训和指导审核。三是充分发挥现场监督审核作用，严格做好每一笔业务的现场审核，对审核的每一笔业务的来龙去脉详细了解，先审核再盖章，杜绝形式主义，真正达到防范风险的作用。
提升客服经理业务处理能力。一是在受理集中业务时，认真对照业务选择大小类，审核凭证板式、凭证签章完整性等问题；对系统识别的数据（凭证号等）是否与凭证信息一致，验印金额、日期是否输入正确，确保业务规范性。二是加强对单位账户、跨境、外汇等业务的学习，减少因人员变动造成的业务质效下降。
加大业务培训力度。一是每周根据业务集中质效排名对落后的支行、网点开展现场业务培训。二是指派专人做好对指标的关注和网点的督促，并落实运营主管和客服经理对业务指引的再学习，以及规范整改。三是通过监控调阅查看网点副职、运营主管是否每日通过周例会、晨会、夕会对易错业务，被退回、撤销以及凭证切割率等问题进行讲解分析。
加强通报监测。指派专人专门负责，每日监测提取业务集中相关数据，对前一工作日出现的差错情况通过邮箱和微信分享群进行分析通报，对同类问题多次出现的网点和个人进行批评通报和培训；每周、每月、每季对支行、网点进行排名，对分行整理的典型差错案例进行整理下发，通过案例警示提升操作人员合规意识。（温婷珺）
