李媛媛：从1平米空间到人民大会堂

在接近2个小时的采访时间里，留着齐耳短发的李媛媛，一直保持着高分贝的声音，用极快的语速进行交流，“在工作状态中，我希望自己一直呈现出活力十足的状态”。不断收获的荣誉，证明她做到了。

2015年，学习金融学的李媛媛正面临着就业的压力，在综合考虑所学专业以及个人兴趣后，最终决定报考成都市高新区税务局。“我很幸运，一次就考上了”，李媛媛用“幸运”二字轻描淡写地带过了刷题到凌晨的日子。

穿上“税务蓝”制服的第一天，她就被指派去参加区税务局的“青蓝行动”。也是在这一次行动中，李媛媛遇到自己的第一个指路人。“‘你来大厅战斗，更应在大厅绽放’是杜江前辈对我说的第一句话，”李媛媛将这句话深深地印在脑海里，并暗自下定决心要成为像前辈一样独当一面的税务人。

“您好，12366很高兴为您服务”是她在大厅里，面对纳税人说的第一句话。“在被要求直面纳税人的时候，心里非常慌”，李媛媛害怕自己忘记标准话术，害怕面对态度不好的纳税人，害怕解决不了纳税人的问题，害怕……所有假设性的困难都在脑海中预演了一遍，但说完第一句话时，李媛媛的心定了。

她不断用“笨办法”弥补税务知识的不足。一位纳税人打电话咨询“货物期货交割增值税政策”，因为问题不是经常涉及到的税种，李媛媛在第一时间并未准确地回答纳税人问题，被呵斥了。一瞬间，憋屈、羞愧两种负面情绪交杂，李媛媛的状态已接近崩溃边缘。此时90后那股不服输的劲儿，被推着涌上来。一个人，凌晨三点，她终于在1994年的文件中找到了此条税收政策。第二天上班的第一时间，李媛媛就对纳税人做了回复。

在此后收到的感谢信中，她被称为“行走的知识库”，这个称号一直被沿用。“现在我可以很自信地说，你问我任何一条税收问题，我都可以信手拈来，”这份自信来源于“睡前两小时”的学习计划，之前的很长一段时间，李媛媛下班后都将自己关在房间里，埋头学习。

李媛媛曾作为四川省税务系统代表参加全国税务系统的业务大比武，并且拿到个人第三名的成绩。在团体赛中，四川代表团也获得第三名。“说实话，当时我还是有点小骄傲的”，但她并未将这些成绩当做终点。之后，李媛媛作为“12366”纳税服务中心的代表参加人民大会堂举行的中外妇女招待会和“三八”国际妇女节纪念暨表彰大会

在“12366热线”期间，李媛媛创下2个首次。全票当选学习委员，面对同事眼中的“疑难杂症”，李媛媛总是能够快速地给出正确解释。

“我来”成为她的口头禅。在担任学习委员期间，李媛媛累计讲解业务知识130余次、语音质检600余通，全力参与构建了全省税务系统纳税服务咨询标准化规范化业务体系。

一个人同时担任学习委员和话务质检工作是她创下的第二个首次。通常，这两个岗位需要由不同的人员来担任，话务质检是监督和检查热线接听人员的。但因为组织对李媛媛的肯定与信任，以及工作的认可，最终决定让她同时担任两个职位。

一遍遍地学习，一次次地尝试，让李媛媛在年初新冠肺炎疫情爆发时，有底气地说出“我来，我年轻”。当单位领导在工作群组里询问有谁可以提前返岗工作时，她没有迟疑地回复说“我来”。改签车票、收拾行李，以最快速度返回单位。

“返岗的第一天，街上依稀见到三三两两全副武装充满警惕的行人，他们看向我的眼神中充满了惊讶和担忧”，李媛媛却在心里打趣，“今天我也是最美逆行者中的一员”。

疫情严重期间，高效解决纳税人面对的问题，是对李媛媛的要求。上班的第一天，一名纳税人冲到税务大厅要办发票增版增量，李媛媛随机应变，紧急启动防疫专项工作预案，以最快速度为企业开辟了绿色通道，把以往需要几个工作日的工作压缩成即时即办。

在疫情进入防控阶段，企业正式复工复产，工作内容涉及更多的是税收优惠政策，耐心就成为当时工作的关键词。“受疫情影响，很多纳税人情绪很焦虑，我们在正式回答政策方面问题之前，往往需要用几分钟的时间来安抚他们的情绪。”

如果按照父母既定的安排，她此时的职业应该是老师。“我父母都是老师，可以说的大家族几乎都是老师，”李媛媛不想重复他们的人生轨迹，“也许这条路走起来会更容易”。父母总是劝她说对自己好一点，回家找个轻松地工作，在工作压力大的时候，李媛媛听着听着眼泪跟着留下来了，“但我从未想过放弃”。

将平凡的工作做到极致成就非凡。几年时间里，李媛媛参与了金税三期系统上线、营改增改革、深化国税地税征管体制改革、个人所得税改革等重大工作。工作量大的时候，每天和同事平均每天要接100多通电话。因为频繁接听电话，李媛媛患上了“高频段听力障碍”。

高新区的纳税人有接近18万的固定户，还有几十万的自然缴费人和纳税人。在企业复工复产期间，整个大厅几乎都被电话声弥漫，此起彼伏。李媛媛团队的15个人，早起晚归也几乎不能完成所有工作量。

“90后”爱折腾的劲儿上来了，团队提出AI语音回答系统的想法，希望能够减轻工作压力，被快速回答纳税人的问题。这个想法上报领导后，很快得到批复——“可以实施”。

高新区的智能语音系统已经被用于日常工作，现在只需不断地完善智能语音系统的知识库，将最新、最热的词汇输入，知识库由专家团队3天一更新。

“我不是超人，我只是尽全力做好自己的工作，”李媛媛将工作取得的成绩更多地归因于身边的同事们。面对未来的规划，李媛媛说：“我依然会在这样一个需要我的岗位、每一次锻炼我的机会、每一秒绽放我的岁月里大声地说出那两个字——我来！”（刘映红）