“您好，12366纳税服务热线，很高兴为您服务！”为更好地满足企业和群众涉税咨询需求，全面提升12366坐席服务水平、规范纳税服务热线服务管理，新都区税务局在办税服务大厅后台专设了一间办公室，作为纳税服务热线“云呼”中心，设置专人接听纳税人咨询的问题，用“声音”架起税企之间的沟通桥梁，为“非接触式”办税提供助力。
“回复纳税人咨询是展现我们服务的第一道门面。”新都区税务局纳税服务中心负责人刘鸿志说。通过大数据分析，新都税务纳税服务团队发现，疫情期间纳税人办税都习惯先“来电”，再“上门”。为了引导纳税人“非接触式”办税，降低疫情传播风险，方便纳税人“宅家”办税，新都税务服务前置，以“云呼”中心为载体，整合对外咨询服务热线，增强接线团队综合能力，助力税企沟通“畅联”。
“有时，我们几部电话会同时响起。”新都税务“云呼”中心工作人员肖青介绍说。据悉，“云呼”中心现配置1条12366咨询热线和4条对外服务热线，分流话务压力，畅通咨询渠道，确保咨询服务不占线。“我们回复纳税人咨询的同时，也会向他们推荐一些‘非接触式’办税的渠道。”通过积极推广四川税务公众号及电子税务局、成都税务企业号、成都税务公众号等网络自助办税平台，新都税务也积极帮助纳税人获取便捷的移动纳税服务，实现24小时智能在线办税。
为强化坐席人员业务能力，新都税务一方面加强延伸拓展培训，突出针对支持疫情防控相关税收优惠政策、个税年度汇算清缴等重点内容进行学习，针对坐席人员政策水平和答复技巧进行提升，不断提升纳税人满意度。一方面抽调业务骨干，成立专家支撑团队，在税企服务QQ群、微信群提供政策辅助，为远程坐席的咨询解答提供业务支撑，确保接听率和解答率均达100%。
“下一步，我们将努力打造咨询服务规范化、咨询回复标准化、处理流程简洁化、服务方式人性化的热线服务，全面实现‘云呼’中心高效、优质服务，切实解决纳税人需求，减少投诉和舆情的产生，持续优化营商环境，提升纳税人满意度。”刘鸿志介绍说。（刘蓉庆）
