随着社会的进步和群众对公共服务质量要求的提高，如何更好地满足群众需求，提高服务满意度，已成为各级政府及职能部门面临的重要课题。遂宁市公安局安居区分局（简称：安居公安）通过建立“二级”回访机制，以群众满意为导向，积极构建“首问办理全程跟办、办结反馈”的闭环处置模式，有效提升了群众对公安工作的满意度。
近日，有群众致电12345反映因本人急需资金，希望尽快退还取保候审保证金。安居公安热线办工作人员立即启动“首问办理”机制，将此事转交至安居派出所进行处理。安居派出所相关工作人员告知群众正在办理退款流程，已将相关手续提交至分局警务保障室，请群众耐心等待。
然而，在“二级”回访时，群众对于退款流程的漫长等待表示焦虑，希望了解退款的确切时间。针对市民的这一诉求，安居公安热线办迅速调整工作重点，主动与警务保障室沟通，了解退款流程的进展情况。
经查询，工作人员得知该市民的保障金程序已经办理完毕，退款将于当天下午到账。安居公安热线办立即联系市民，详细解释了退款流程和时间。当天16时，当工作人员再次回访时，市民高兴地表示退款已经到账，解决了自己的燃眉之急，并向安居公安办理效率和耐心回访致谢。
该事件的成功办理不仅展现了公安系统对市民需求的快速响应和高效处理，更成为推广优化全区热线办理流程、提升服务质量的生动案例。
据悉，“二级”回访机制主要针对市民通过12345热线反映的各类问题和诉求。市民在首次反映问题后，安居公安热线办工作人员会立即将工单转至相关部门进行首次办理，并指定专人进行二次回访，了解群众对办理情况的满意度，并针对不满意的工单进行深入分析。
安居公安纪委书记杨波介绍到："为进一步优化服务流程，提高服务质量，我们特别指定专人对每个工单进行逐一回访，分析群众不满意的原因，并针对因沟通解释不到位引发的群众投诉，通过换位思考的方式加强解释工作。对于无法及时解决的群众诉求，我们还会积极通过走访入户、面对面政策宣传等方式，争取群众对公安工作的理解和支持。"
“二级”回访机制的建立，不仅加强了公安部门与群众之间的沟通交流，也让群众真切感受到了公安部门的服务温度和责任感。随着“二级”回访机制的深入实施，安居公安将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断优化服务流程、提升服务质量，努力为人民群众提供更加优质、高效、便捷的公安服务。（唐蕴仪）
