理赔服务是客户感知保险的重要触点，也是保险业高质量转型的关键环节。2023年，中国人寿保险股份有限公司德阳市分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想，秉持“诚实守信、客户至上”的服务理念，持续深耕理赔服务优化，迭代创新理赔服务模式，为客户提供有速度、有温度的服务体验，用心守护人民美好生活。
按照“服务产品化，产品品牌化”的思路，该公司开启了理赔服务品牌化之路，通过打造“快捷、温暖”理赔服务品牌，推出“有速度、有温度”的国寿理赔系列举措，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。
坚持保险为民初心，“理”民生之忧，“赔”客户同行
2023年，德阳国寿进一步优化理赔流程、简化手续，努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优。全年德阳国寿共计赔付117.59万件，同比增长31.29%，赔付金额5.84亿元，同比增长15.06%，整体赔付时效0.25天，同比提速31.56%，为理赔服务按下“加速键”，“保险为民”迈出坚实步伐。
积极践行保险使命，让保险理赔更有温度
德阳国寿始终关注客户服务体验，以“体验一流”为目标，响应客户诉求、解决客户痛点，持续变革理赔作业模式，切实提升保险理赔内涵与温度。
建立医疗保险理赔直付体系。针对客户准备理赔资料困难、往返保险公司费时费力的痛点，2004年，该公司首创推出“医保通”住院实时赔付系统，在全市200多家定点医疗，派驻驻院代表开展客户探访慰问，主动提供免报案、免交资料、免往返奔波的便捷服务，在客户出院时同步结算，实现商保+社保的“一站式”服务，实现出院即理赔“零时效”。2023年，为商保客户提供理赔直付5.66万件，同比增长43.90%，赔付金额3342.17万元，同比增长34.58%，“零时效”服务得到客户广泛好评。
迭代推出“重疾一日赔”，对符合条件的客户，在提交完整资料后一个工作日内完成理赔处理，极大缓解重疾患者和家属对于高额治疗费的迫切需求，使之不因资金缺口而延误治疗，切实提升理赔服务效率与客户体验。2023年，该公司“重疾一日赔”赔付724件，同比增长43.65%，赔付金额3169.41万元，同比增长57.08%，“重疾一日赔”已成为国寿理赔服务的一张闪亮名片。
对于行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，该公司提供“上门赔”贴心服务，上门收集理赔申请资料、提供伤残鉴定等服务，让客户切实感受“专人上门、全程协助”的方便与快捷。同时，该公司还在全辖重点乡镇设立200余个延伸网点，提供报案、咨询、案件受理等服务，打通保险理赔“最后一公里”，为客户带来及时便捷的良好体验。
科技推进服务变革，让理赔更有速度
在“数字国寿”战略之下，该公司坚持科技驱动，将互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术应用于理赔服务，构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”服务新模式。
前端，客户可通过中国人寿寿险APP、微信小程序、国寿e店、95519联络中心、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”；后端，凭借强大的智能理算引擎实现全流程智能化作业，让客户畅享智能时代快捷服务。
2023年，德阳国寿为5.8万人次提供更通畅、更便捷、更透明、更贴心的移动理赔服务，并在行业内率先实现医疗电子发票应用，提升理赔服务科技水平。
未来，德阳国寿将继续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的使命，加快推进理赔服务集约化、智能化、数字化进程，推动理赔服务创新，持续提升理赔服务速度与温度，增强人民群众的保险获得感、幸福感、安全感。（中国人寿德阳市分公司 供稿）
