今年以来，巴中市恩阳区深入贯彻落实市委“双年行动”决策部署，科学制订、实施“三年行动”，以持续优化政务服务为重要工作内容，提档升级恩阳跑团、拓展一件事一次办、创新推出接诉即处等积极做法，着力打造一流政务服务“恩阳样板”。
优化跑团服务功能，推行一对一服务
依托“恩阳跑团”小程序，建立信息资源库，组建智能问答系统线上服务矩阵，智能客服“7×24”全天候在线解答办理过程中的政策依据、受理条件等问题。优化“跑手”人员结构，线下新建招商引资、社会救助、农民工服务等专业化跑团，专兼职跑手现已达1626名。按照提出申请、受理委托、事项办理、交接归档、服务评价“五个环节”，建立标准化服务流程。强化重点项目靠前服务，制作“一码通”，实现项目审批进度、申报材料“码”上获知，减少项目单位准备和审批时间，定期对重大项目审批进展进行动态分析、立项推演，采取点对点、一对一服务，为重大项目、重点企业提供全周期“保姆式”长效保障。截至目前，全区“跑团”服务达45000人次，智能客服在线解答200余人次。
深化一件事一次办，实现服务便捷高效
对照行政权力事项和公共服务事项清单，立足企业和群众视角，全面梳理“一件事一次办”办理环节、公布服务指南、设立专窗，实现企业群众办事一“览”通晓，实现一单申请、统一受理、业务协同办理。截至目前，恩阳区配置完成全区“一件事一次办”事项清单100项，涉及企业发展周期的61项、涉及自然人发展周期的39项，其中“新生儿出生一件事”涉及的医疗、公安、人社3个部门材料要件12个，合并重复关联材料4个，减少跑动窗口次数4次，群众只需在办事大厅综窗一次性提交4个所需材料要件即可完成业务办理。
服务热线全天候，诉求确保有求必应
围绕企业群众诉求难、办理质效不高等问题，通过整合市12345热线、恩阳跑团小程序、区级各部门接诉专线、网络舆情、上级转办事项及线下等诉求渠道，新建“接诉即处”智能服务平台，实现全区统一诉求信息采集归口、市民诉求一个热线反映、数据互联互通“两线融合”。构建“首接响应、精准派单、认领处理、限时反馈、群众评价”工作机制，严格落实“3N”工作法，确保实现企业群众诉求30分钟有回应，一般咨询类事项3小时、较大事项3个工作日、重大事项3周、特别重大且复杂的事项30天有结果，并对办理情况定期抽查回访，纳入年度目标绩效管理。今年来，接受投诉4600余件，已按照“3N”工作法按期处理，办结率达100%。（巴中市恩阳区发展和改革局）
