“我们都充了钱，听说他们店马上要关门，前面充的钱怎么办？”2021年9月中旬，成华区市场监督管理局一周内收到辖区内某健身房将于9月底关闭，消费者要求退费被拒的投诉29件。调查了解，该健身房由于消防原因将于9月底前关闭，且现有会员600余人。当时临近国庆长假，门店关闭在即，且涉及人员数量较多，为避免造成群诉群访问题发生，成华区市场监管局高度重视，立即组织执法人员召开专题会议进行研究，并成立了工作专班，由辖区市场监管所所长牵头开展处置工作。
在前期摸排的基础上，执法人员再次前往企业调取企业相关资质材料及消防要求整改的佐证材料，并走访物业公司，了解更多信息。积极联系投诉群众，听取群众诉求和意见，做好情绪安抚，消除群众顾虑，避免造成恐慌而形成群诉群访。同时及时与街办和物业公司对接，通报相关情况，做好维稳准备。在调解过程中，多方收集群众诉求后，立即约谈了企业法定代表人及店长，向商家解读了《消费者权益保护法》并详细转达了群众诉求，要求法定代表人针对群众诉求研究解决措施，及时联系会员做好沟通解释工作，确保消费者了解沟通渠道和方式。此外，安排专人每日梳理群众投诉，形成任务清单后反馈企业方，待企业反馈办理结果和进度后，逐一回访核实，并对回访不满意的件再次督办，确保件件有落实、事事有回音。
在此，成华区市场监管局提醒，预付式消费有风险，选择需谨慎。消费者要克服贪图优惠的心理，养成留存证据的习惯，在充值或购买项目前，查看商家营业执照、服务合同、收款凭证是否齐全、一致，如果存疑，果断拒绝付款，一旦与商家产生消费纠纷，应收集整理相关证据，向消协或其他有关部门投诉或向人民法院起诉。（温彩苓）
