“您好！四川税务12366，很高兴为您服务！”每天，这句贴心的问候语，都要上万次的通过四川税务12366热线传递给千家万户纳税人、缴费人。
近年来，随着国家系列税费优惠政策的密集出台和税费征管职能优化调整，税费咨询需求显著增加。如何破解激增的税费需求与咨询服务资源瓶颈的矛盾？四川税务系统以《关于进一步深化税收征管改革的意见》为指引，围绕智慧税务建设蓝图，全面升级纳税服务咨询体系，构建起“12366热线+税费服务支持中心+征纳互动平台”三位一体的新咨询辅导格局。推动咨询服务模式由“单一咨询”向“综合服务”转变，由“解答问题”向“解决问题”转变，由“事后处理”向“事前提醒”转变，助推建成“线下服务无死角，线上服务不打烊，定制服务广覆盖”的税费服务新体系。
“热线问”升级“智能询”
90后男生王春华，毕业后来到成都万华房地产开发有限公司从事财务工作，负责公司的纳税申报、发票申领等业务。在办税过程中遇到系统操作或者疑难问题时，王春华总是习惯性地点开四川税务微信公众号底部菜单栏—查询咨询—12366智能咨询模块寻求帮助。
“比起打电话，我更喜欢清晰直观的在线咨询方式。只需要在手机菜单提问，就能享受在线咨询机器人智能回答，如果对答复结果有疑问，还可以转至人工服务，通过发送图片、语音等向税务人员咨询，咨询结果通过手机就可以保存和复制，很方便。”王春华介绍起他的税费咨询小妙招。
为了满足纳税人缴费人多元化咨询需求，四川税务进一步拓展12366热线功能，与12345政务热线归并互通，提供“7×24”全天候不“打烊”的“智能管家”服务，打造一体化咨询平台，在四川税务微信公众号中上线“12366智能咨询”“征纳互动平台”等接入方式，给予更多咨询路径选择。
内江市税务局干部为企业宣传征纳互动平台使用
智能咨询从热线到网线的延伸，不仅有效分流了部分常规问题和热点问题，也让更多纳税人缴费人走上“网路”，享受到更全面、便捷、直观的咨询服务模式。
“释疑惑”进阶“解难题”
在满足纳税人缴费人需求和信息技术升级的双驱动下，传统的“你问我答”咨询模式正朝着“问需”+“解难”融合发展的模式推进。四川税务部门通过大数据进行用户画像分析，建立用户属性标签，定位“高频咨询企业”，筛选“高频咨询热点”。对发现的“疑难杂症”采取一户一策“对症下药”方法，跟踪解决涉税缴费问题。用数据说话，用数据服务，让传统的纳税服务从“被动”转向“主动”。
四川省税务局12366纳税服务中心工作人员正在接听咨询来电
西南富士电梯有限公司就在近期提取的“12366高频咨询纳税人名单”上。公司财务负责人邹言敏在纳税申报时遇到了一些问题，多次拨通12366热线进行咨询。针对这一情况，大竹县税务局税费服务支持中心工作人员来到公司进行问题线下回访，确认问题是否解决的同时，将一份“税收大礼包”送到邹言敏手中。拆开这份礼包，里面除了纳税申报流程指引和常见申报问题集，还为该企业量身打造了税收优惠政策详解。
“税务部门的服务既全面又贴心，不仅在电话里细致地为我们解答问题，更上门帮我们切实解决问题。”邹言敏为本次服务打出五星好评。
关注服务过程，更关心服务结果。目前，四川税务系统已构建起省、市、县三级联动的12366高频热点分析跟踪机制，形成“纳税人发起咨询—电话应答—事后跟踪问办—面对面辅导—解决纳税人实际问题”的闭环式咨询服务模式，由“解答问题”变为“解决问题”，打通咨询服务“最后一公里”。
“普适性”提档“定制化”
“市场主体是经济的力量载体，保市场主体就是保社会生产力”。为了在企业发展中护好航、导好向、铺好路，四川税务坚持分类施策，确保优惠直达快享更准；坚持定向提醒，确保申报提醒提前更优，服务既温情又贴心，执法有力度又有温度。
眉山市金懋办公家具有限公司的财务负责人周先生作为亲身体验者，对定制化纳税服务非常有感：“企业开办至今，一直享受着税务部门的贴心服务。”
据了解，今年4月，金懋办公家具有限公司完成注册信息审核登记后，立即收到了眉山市经开区税务局税费服务支持中心来电。电话中，税务工作人员为企业送上了“开业礼”，引导企业完成了财务会计制度及核算软件备案、纳税人存款账户账号报告等事项。6月，企业发生业务交易后，税务部门又通过征纳互动平台，将发票申领操作指引进行定向定制推送。
眉山市东坡区税务局工作人员正在辅导纳税人使用征纳互动平台
“专业的服务、精准的推送、人性化的辅导，以前办事儿咱们讲‘最多跑一次’，现在做到了‘一次也不跑’。”精准化定制化税费服务，让金懋办公家具有限公司熟练完成常规涉税申报，对税费优惠政策也门儿清。
而在内江，四川绿建杭萧钢构有限公司也刚通过征纳互动平台收到了一条申报提醒短信。四川税务部门通过征纳互动平台开通申报提醒、缴款提醒、涉税文书接收等涉税信息“闹钟提醒”功能，为纳税人量身打造精细、精确、精准“闹响”服务，进一步降低纳税人涉税风险。
“8月份的时候，由于工作较忙，差点忘记申报截止期，幸好我的微信收到了申报提醒通知，及时进行了申报，避免了逾期，这个有温度的提醒对于我来说很及时。”四川绿建杭萧钢构有限公司办税员钟虹说。
四川省税务局纳税服务中心主任饶仕荣表示：“围绕智慧税务目标，四川税务将进一步在提升税费咨询服务质效上下功夫，以‘办好为民实事’为出发点和落脚点，发挥好12366热线主平台作用，用好、用活税费服务支持中心、征纳互动平台等咨询渠道，不断提升税费咨询服务质效，真正办实事解民忧，以一流税费咨询服务纳税人缴费人，持续优化税收营商环境。”（吴杰 陈永康 汪旭兰）
