“现在办事很方便啊，准备好资料，走我们的‘绿色通道’，不过十分钟就能办好了，便捷得很。”1月12日，69岁的丹棱市民王利华向丹棱县市民服务中心竖起了大拇指。
近年来，随着互联网应用加速普及，不少老年人不会上网，也不会使用智能手机，无法充分享受线上服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题也日益凸显。
如何帮助老年人跨越这道“数字鸿沟”？丹棱县在推进数字政府建设过程中，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，创新探索“人工+智能”、“领办+代办”的服务模式，让老年人更好地融入数字生活，共享数字信息发展的成果，拥有更多的获得感、幸福感。
据统计，截至目前，该县累计为60岁以上老年人提供服务2393人/次，现场帮助情况特殊的老年人顺利办事100余件，开展上门暖心服务30余人次。
老人黎成忠（左）正在“老年人专办通道”窗口进行电费缴纳业务的办理
“人工+智能” 让“信息跑路”替代“老人跑腿”
1月6日上午9点，家住丹棱城区的76岁老人黎成忠走进丹棱县市民服务中心大厅入口，因没有智能手机，黎成忠并没有按照常规进行“扫码”，而是拿出身份证进行有效的识别查验，不到2分钟，便顺利进入大厅。
随后，黎成忠来到设有“老年人专办通道”窗口进行电费缴纳业务的办理。只见黎成忠将电卡和现金交由窗口办理人员赵静曦后，不到1分钟便办理好缴费业务。而为了让黎成忠安心，赵静曦还特意用手机给黎成忠展示了缴费记录。
“老吾老以及人之老。”为了让老年人办事“少跑腿”，提供更周到、更细致的服务，丹棱县坚持传统服务方式与智能化服务并行，线上办理和线下服务同步推进，让“信息跑路”替代“老人跑腿”。
据该县行政审批局副局长朱雪姣介绍，该县保留老年人熟悉的线下办件方式，提供现场办理、现金缴费等人工服务，同时依托全国一体化政务服务平台，实行政务数据共享，简化网上办理、预约挂号等流程，并配备引导员，协助老年人线上快捷办理业务。
“眼下，我们正在积极探索老年人信息‘留痕模式’。”朱雪姣说，她希望能借力此模式，联动各单位部门，保存老年人办件留下的信息，进一步打通系统之间的互认，让老年人下一次办件“少跑”或“不跑”路。
志愿者李文娟正为老人黎成忠（右）做着引导服务
“领办+代办” 搭建“为老”服务新通道
当天，在大厅内，老人胡文贵正在窗口办理公交卡业务。不到10分钟的办理过程内，胡文贵只在窗口露脸进行了身份识别，剩余包括打印、复印身份信息，填写身份资料，领取公交卡等事项，全部由志愿者谌柠婷和工作人员帮忙办理。
“比起冷冰冰的机器，我更喜欢传统温馨的办理方式。”胡文贵说。放眼整个大厅，处处体现着对老年人的关怀，“三口一角”处张贴着颜色明显、字体较大、简明易懂的指引标牌，6个为老年人提供的“便民服务箱”格外显眼，一旁配备着座椅沙发、宣传资料、报纸杂志的“休闲阅读厅”里，三三两两的老年人正在休息。
据朱雪姣介绍，今年以来，丹棱县组织行政审批、医疗保障等重点单位部门，在大厅内组建了3支“红马甲”志愿服务队，从老年人进入办事大厅开始，就有专人领办，根据老年人办事需求，通过已有路线设计和专设办件通道，最短可在5分钟内带领老年人完成办事流程。
与此同时，除了“领办”服务外，该县还推出老年人“代办”服务。由该县境内各驻村干部、村“两委”班子成员、网格员等组成基层代办队伍，实行村干部坐班、周一集中服务日代办的方式，通过固定代办、移动代办、网上代办等模式，实现50个村（社区）“为老”代办服务全覆盖。截至目前，该县已累计为老年人代办事项424余件，满意率100%。（王琴 程欢悦）
