拓宽群众诉求渠道、快捷服务公众——《12328伴你行》开播两年

12328电话是交通运输部2014年在全国范围内统一开通的交通运输行业社会公益性服务监督电话，主要服务内容为受理公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议，是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。

自2017年7月1日以来，南充市12328交通运输服务热线始终坚持以建设“满意交通”为目标，以“体系建设、高效运行、规范管理、数据应用”四个关键环节为抓手，实行7×24小时四班三运转工作制度，运用“五心”工作法助力脱贫攻坚、疫情防控、抗洪救灾等重点工作，受理群众来电12万余件，即时回复群众信息咨询10万余件，办理群众投诉举报2万余件，帮助群众寻找失物3千余起，处理群众意见建议2千余件，“案卷式办单”“双百分制考评”等创新做法受到交通运输部肯定并推广，连续4年获全省考评第一，先后获得了“全国十佳服务中心”“全国巾帼文明岗”“市级青年文明号”等称号，成为了四川12328的“名片”和标杆。

全组图片由南充市12328电话服务中心提供

《12328伴你行》广播节目是南充市交通运输局为进一步畅通12328信息渠道，拓宽群众诉求渠道，快捷服务公众，同南充市广播电视台广播中心共同打造的一档热线服务型节目，自2019年12月开播以来，播出广播节目500余期，收集听众意见和咨询400余件，处理群众投诉举报200余件，化解群众矛盾20余起，发布路况信息600余条，通报表扬交通运输从业人员120人(件)，该节目拉近了群众同交通运输行业、新闻媒体行业的距离。

小小的线情系万家，电话那端等我回答，解民忧、助民困，心的诉说、爱的表达

2021年11月22日10点30分，《12328伴你行》广播节目如期开播，主持人鹏飞在直播中接到一出租车驾驶员智劝轻生女的信息，立即现场拨通南充市华洋出租汽车有限公司当事司机尹瑞电话。尹瑞在节目中告诉主持人，19日早上他在跑车时搭乘一哭泣女孩，从劝说中敏锐意识到女孩要去江边有轻生的念头，便放弃跑车，用自身经历劝说女孩，改变行程陪女孩去凤垭山，随后悄悄跟着女孩，并报警直到警察前来，虽然耽误了跑车时间，但心里很踏实，很高兴。当晚女孩还发来感谢消息，非常值得。

2021年8月，市民李先生在《12328伴你行》节目中反映“高坪区物流园区公交车因疫情原因停运至今没有恢复，上下班出行非常不方便，希望市公交公司能尽快恢复并增加营运车辆。”主持人立即将该信息推送至市12328电话服务中心，整理后，12328话务员将情况反馈至市公交公司处理。经调查核实后，市公交公司作出9月恢复高坪物流园的公交线路的决定，并进一步灵活发班、加密上下班时段发车频次，确保群众出行需求得到解决。

万千事，事事回音，12328就如小小的家，为民服务情义无价，情满旅途爱心发芽

“公交车路线能不能延伸到市中心医院江东院区？”“6路公交车能不能晚点收班方便下晚自习的学生回家？”“出租车司机态度不好，请加强管理。”……开播两年来，《12328伴你行》节目以温暖为线、引导为轴，分享交通资讯，解答听众疑问，通报群众关注焦点，亮相“红黑名单”，对公众比较关心南充绕城高速免费通行政策问题、鲜活农产品运输绿色通道问题、节假日高速公路收费优惠政策等民生问题、出租汽车网约车经营乱象、客运车辆驾驶员营运不规范、客运站售票员态度恶劣等典型投诉事件实行追踪和分析，在服务群众、聚焦行业、破解难题、有效监督上发挥舆论导向作用。

2020年初，新冠肺炎疫情暴发，各地开始严格管控，出租车、公交车、网约车、客运车辆相继停运，南充市交通运输局高度重视，每天派出话务员进驻《12328伴你行》节目，即时解答群众关心、关切、关注的问题，及时将交通防疫政策传达到每一位听众。同时，节目打破常规播出时间，在电台、新媒体、客户端等渠道滚动播发管制信息，告知群众道路客运、城市公交等车辆停运情况，疫情得到控制后，联合各地积极开展“春风行动”“暖心行动”，并实施跟踪报道，同12328热线并行，为群众提供跨省客运出行信息。

2021年初，网约车司机邓师傅向《12328伴你行》节目反映，某网约车平台公司抽成比例高、派单路程远等问题，向平台反应多次都没有任何回应，希望《12328伴你行》节目帮忙。收到信息后，12328热线话务人员高度重视，立即将信息转交市有关单位，经过调查邓师傅所反映的情况基本属实，市有关单位通过约谈该网约车平台南充分公司负责人，要求重视司机反映问题，并立即整改。在回访中，邓师傅感谢12328的付出，感谢《12328伴你行》节目的关注。

倾听民声、汇聚民智、畅通民意、排解民忧，以人为本服务大家，初心不改绽放芳华

“四海路交通拥堵，请听众朋友们绕行。”“阆中G212沙溪段半幅施工，请过往车辆注意通行。”“近日，省交通运输厅开展12328暖心行动，请广大听众朋友积极参与。”南充市交通运输局为进一步拓宽宣传渠道，充分发挥倾听民声、畅通民意、汇集民智、排解民忧的重要作用，不断提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，积极同南充市广播电视台广播中心商定，将《12328伴你行》播出时间从2021年11月1日起，由工作日下午1：30-2：00调整为工作日上午10：30-11：00直播，晚上00：00-00：30重播，改单一的主持人播报调整为以主持人播报为主，12328管理人员、话务人员、12345热线管理人员、12328承办部门工作人员参与直播，公开12328业务数据，解析12328典型案例，发布全市交通运输行业实时信息，播报国家、省、市交通运输新闻快讯，宣传全市交通运输行业重点工作，为群众提供便捷舒适的出行环境，为行业治理提供完整可靠的信息支撑。(陈辉 鹏飞)