工行南充分行多措并举 提升网点竞争力

近年来，工行南充分行坚持客户至上、服务实体经营理念，以客户为中心加快数字化转型，全面增强金融服务的普惠性、便利性和可获得性。通过实施网点布局、环境优化、综合化标杆网点打造、推广客户服务全流程的线上线下一体化运营模式、加强员工队伍建设等举措，有效增强了金融服务供给能力，提升了客户服务体验。

扎实推进网点建设，提升服务硬实力。在网点建设上，工行南充分行始终秉承服务人民群众、服务地方经济的理念，加强网点建设工作力度，优化网点布局，提升渠道服务能力，2021年以来，该行提前谋划、挂图作战，高质量推进渠道建设工作。截至目前，该行火车站支行、茧市街支行等5个网点已进入装修施工阶段，以有效确保网点建设的稳步推进。

服务实体经济，优化小微企业金融服务。为推动解决小微企业和个体工商户对支付产品及服务了解不多、满意度不高、体验不好以及个性化创新产品不够丰富等问题，工行南充分行根据上级银行工作安排，结合当地实际，实施多项举措优化小微企业金融服务：建立中小微企业便捷开户绿色通道，实现中小微企业开户的优先接待、优先受理，充分发挥线上线下一体化开户流程的运营综合效能，确保咨询、投诉渠道畅通；落实减负降费政策，降低小微企业融资成本，积极推广“E抵快贷”“税务贷”等普惠贷款产品；优化操作流程，提升服务效率，全面推广中小微企业便捷开户项目以及中小微企业便捷变更项目，提高工作效率，落实中国人民银行要求，最大限度地提高小微企业开户审核效率；推广电子营业执照便捷开户服务项目，实现电子营业执照的线上线下全流程应用，进一步提升账户源头性风险管理水平。

积极推广线上线下一体化服务，赢得客户点赞。自工行总行线上线下运营服务模式投产以来，数字化、智能化新业务模式在该行全面推广实施。在个人客户服务方面，陆续开展借记卡换卡不换号、本外币预约取现等多种业务，客户通过手机银行下单申请、银行后台集中处理、实物邮寄或网点自取，全流程信息透明，为客户提供“零接触”高品质金融服务。对公客户服务方面，现已投产企业网银下单申请增值税专票预约配送、对公凭证预约配送等项目，满足对公客户高效服务需求，打破业务办理时间与地域的限制，得到广大客户认可。截至8月末，该“线上线下一体化”系列视频在微信平台中已获3万余次的浏览和600次转发，同期该行个人线上线下一体化服务订单量较上季度增加率达到42.65%，高于全省平均增幅9.24个百分点。

科技赋能打造“云工作室”，做人民随身的银行。“云工作室”是以社交平台为依托，利用客户经理个人社交圈提供专业的便捷的金融服务，既是工行的“线上营业网点”，也是客户经理自己的“活”名片，有效打破了传统营业网点与客户之间在时间和空间上的距离。通过云工作室，可查询工行的金融产品，并支持通过产品的链接指引，直接进入手机银行中该产品的购买页面，自助购买，方便快捷，还可通过“留言功能”与工行客户经理保持联络，为客户排忧解难，更好地满足了客户随时、随地、安全、专业、高效的金融服务需求。

构建老年客户品牌服务体系，提升服务温度。完善设施，为“适老化”服务添砖加瓦。该行在网点厅堂配备老花镜、药箱、口罩、免洗消毒液等便民物品，开设中老年客户专用窗口、绿色通道或弹性窗口，配置无障碍通道、轮椅等，在疫情期间，为不会使用健康码老年客户提供手工登记等特殊处理服务，保障老年客户得到更多的社会关爱，同时构建解放街支行、石油南路支行专属“敬老驿站”，提升老年客户服务体验；强化账户安全保障，综合运用大数据、人工智能等技术，加强老年客群金融服务的安全保障，帮助老年人增强风险防范意识；针对老年客户行动不便等特殊情况，采取特事特办、上门服务等方式解决老年客户的金融需求。

扎实推进网点队伍建设，提升服务软实力。近三年来，该行将新入行客服经理、运营主管纳入“运营新才”“运营专才”双百培养对象，并结合运营主管能力培养“磐石”项目，全面落实内部管理副职(运营主管)现场培训全覆盖要求。截至8月末，该行有网点副职(运营主管)，已实现全员持证，其中持有业务运营中级以上资格的人员数量达到35人，较上年末增加11人，对私、对公外汇准入资格测试通过率达到100%，队伍素质结构得到了有效改善。（陈辉）