工行南充分行以客户为中心 推广线上线下一体化服务初见成效

“让数据多跑腿，客户少跑腿乃至不跑腿”，这是工行南充分行全面提升个人客户服务水平的一个重要目标。

为了让广大人民群众便捷获取中国工商银行“一点接入、全网响应”的高品质金融服务，促进网点服务转型，工行南充分行深入分析“线上线下一体化”受众群体的特点，运用“互联网”思维，结合当下火爆的“网红经济”，通过做细推广创意，让“线上线下一体化”服务模式在全行员工中深入人心、在广大客户中的影响力逐渐扩大。

总结推广质效，搭建短视频制作柔性团队。该行通过分析过去线上线下一体化推广成效，发现群发短信、传统媒体的图文广告等推广形式，感染力不足，客户观看的意愿较低，宣传效果不甚理想的情况，为此该行转变思路，主动向互联网平台的网红营销号学习，通过新员工制作H5比赛、支行(网点)推荐等方式选拔人才，搭建短视频制作柔性团队，通过短视频开展行内培训和行外营销。截至2021年4月末，该行已先后制作《借记卡换卡不换号》《吞没卡领取网点端操作要点》《线上线下一体化服务——三分钟轻松玩转》《智慧运营时代来了》等用于培训和宣传的短视频7个，创新加入了说唱、动画、舞蹈表演等元素，形式新颖，有效地提升了行内培训和行外宣传效果。

打造“网红客服经理”，升级推广创意。在2021年旺季营销期间，该行以工行四川省分行“网红训练营”活动为契机，进一步升级推广创意，效仿当下热门的“直播带货”模式，打造“网红客服经理”，以网络直播的形式生动地介绍了换卡不换号、资信证明开立、个贷历史明细打印等线上线下一体化重点推广场景的亮点和办理方法，取得了良好效果。截至4月末，该“直播带货视频”在微信平台中已获2万次的浏览、337次转发和411次点赞，同期该行个人线上线下一体化服务订单量较上季度增加率达42.65%，高于全省平均增幅9.24个百分点。

21世纪是“互联网+”的时代，工行南充分行将始终秉承“以客户为中心”的理念，通过运用互联网思维、现代化信息技术和精益管理工具，不断深化智慧运营体系建设，努力为广大人民群众提供安全、高效、便捷的金融服务。(李泽辉)