泸州市市场监管局发布2020年十大消费维权典型案例

为充分维护消费者的合法权益，泸州市市场监管局发布了十大消费维权典型案例予以公布。

【案情介绍】

2020年4月27日，泸州市保护消费者权益委员会收到泸州市网络问政平台转来赵女士的投诉称，其女儿于2019年12月21日与泸州某母婴有限公司签定聘请月嫂协议，生产之日通知了该公司签约月嫂叶某前来提供服务，由于受疫情影响，该公司先后另外派遣其他人员黄某、肖某前来替代（后经证实肖某不具备催乳师资格），肖某在提供催乳服务时，由于经验不足，暴力催乳致使赵女士的女儿乳腺受伤，高烧38.5度送医急救，经诊断为严重急性乳腺炎病，导管受损、存在囊肿。消费者家人与母婴公司联系，对方推诿，其女儿因此事件受到刺激，不能正常对宝宝哺乳，已出现抑郁症状，要求泸州市消委介入调解处理。

【处理过程及结果】

接诉后，泸州市消委通过一体化平台调取了该母婴公司的注册登记资料，并通知其法定代表人前来领取《投诉调查函》，限期对方作出回复。4月29日，双方当事人在泸州市消委进行调解，结合双方提供的资料，大致厘清了事发经过，赵女士投诉所称内容基本属实，且赵女士当场提供了泸州某医院出具的其女儿有“抑郁症”倾向的诊断书。经消委工作人员从中调解，该公司负责人承认提供的服务危及了产妇安全，使其身心受到伤害，愿意在泸州市消委的主持下向消费者登门道歉并赔偿3万元，双方达成一致，此事案结终了。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及该法第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第七条、第十八条第一款分别从消费者、经营者两个方面明确了消费者的权利和经营者的义务。此案中，经营者因为提供服务侵害了消费者的合法权利，造成了人身伤害，就应当承担相应的赔偿责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因务工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，该母婴公司派出的月嫂经验不足，不具备催乳师资质，造成了产妇身心受到伤害，该母婴公司应当承担赔偿责任，消费者要求赔偿于法有据。

 随着我国市场经济的进一步发展，预付式消费已经成为居民消费的一种常见方式，但预付式消费纠纷也呈增长趋势，其投诉高居不下，调解此类消费纠纷也十分困难，严重损害了消费者的合法权益。这些预付式消费纠纷，多呈现出事前缺乏监督，事中缺乏监管，事后维权艰难的特点。消费者办理了预付式充值卡后，遇到商家撤柜或者停业歇业，是否能够通过向消费维权组织投诉挽回部分损失呢？下面这个投诉案例，供消费者参考。

【案情简介】

2020年5月8日，消费者钱女士来电咨询，称其于2018年5月12日在泸州市某大型商场一专柜充值2000元购买服饰，共计消费了1300元，卡内余额700元，由于没有心仪的衣物款式，一直未将余额消费完毕，2020年5月当钱女士再度去选购衣物时，发现该专柜已经撤柜，原经销商座机已停机，手机也无法接听。商家无法联系了，撤了柜未告知消费者前来退款，该找谁补偿自身的损失呢？钱女士抱着试一试的心态，拨打了泸州市保护消费者权益委员会的电话进行咨询。

【处理过程及结果】

接到咨询后，泸州市消委调解人员详细了解了相关情况，告知钱女士可向市消委投诉，由泸州市消委联系该专柜的管理者泸州市某大型商场协调处理此事。该商场管理人员于5月8日赴市消委领取了《投诉调查函》，调解人员同时向管理人员宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条及《四川省消费者权益保护条例》第六十三条，要求商场管理者履行好相应责任，积极联系原专柜负责人处理好此事，若联系不上专柜负责人，商场管理者应依法承担赔偿责任。

5月12日，该商场管理者回函称，无法联系原专柜负责人进行沟通协调，商场愿依法与消费者沟通，协商解决补偿事宜。经三方沟通，商场补偿钱女士500元，钱女士表示满意。

泸州市消委向商场建议，在今后的管理工作中，商场除收取商家租赁或水电押金外，还应考虑建立商家预付式消费备案制度，收取一定的保证金或督促商家规范促销活动，对因经营不善或其它原因撤柜的商家，必须要求他们提前告知充卡充值的消费者退款，避免给消费者或者商场造成损失。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”《四川省消费者权益保护条例》第六十三条规定：“消费者在商品交易市场、展销会、租赁柜台，购卖商品或者接受服务受到人身、财产损害的，商品交易市场经营者、展销会举办者、柜台出租者有协助消费者获得赔偿的义务；因商品或者服务的经营者退出市场、租赁柜台期满、展销会结束后，消费者可向市场经营者、柜台出租者、展销会举办者要求赔偿，赔偿后属于有关经营者责任的再由其向有关经营者追偿。”本案中，商家撤柜未告知消费者退款，柜台的出租者由于失察，应当承担相应的责任。

【案情简介】

2020年8月5日，消费者孙先生赴泸州市保护消费者权益委员会投诉称，8月2日其在江阳区某婚纱店租赁婚纱两件，当场支付了费用1万元，对方开具了标注“婚纱租赁金额10000元整”的收据。8月4日上午，孙先生因个人原因申请退款，该婚纱店以孙先生单方违约为由，拒绝退款，经再三交涉，婚纱店同意部分退款，但要求孙先生支付违约金30%，即扣款3000元。孙先生认为扣款的违约金金额过高，遂投诉至泸州市消委。

【处理过程及结果】

接到投诉后，泸州市消委调解人员详细了解了相关情况，得知当天由于时间较晚，没有签订正式书面合同，但消费者孙先生缴纳了款项，婚纱店出具了收据，双方口头约定了婚纱租赁。8月7日，消费纠纷双方在泸州市消委办公室接受调解，婚纱店认为自己座商经营，孙先生前来接受服务且达成消费意向，就应当承担人工、水电支出，孙先生违约在先，占用了婚纱的使用资源，致使其他消费者可能无法选择这两件婚纱，婚纱店扣款情有可原。对此，调解工作人员指出，孙先生事隔一天就前往婚纱店告知中止（解除）租赁，并未造成婚纱使用资源的长期占用，且孙先生愿意承担违约责任，应该按照相关法规重新核定婚纱店的实际损失。

在调解中，该婚纱店一直不作让步，对此，泸州市消委调解人员指出，收据标注的是“婚纱租赁金额10000元整”，这是婚纱的租赁费用，孙先生缴纳的并不是定金1万元整，此处不适用定金罚则。租赁约定的合同金额为1万元整，双方未书面明确违约金，可以以实际损失估算违约金（婚纱店要求扣款30%，可提供其实际损失的证据）。经过几次交流，双方均作适当让步，孙先生承担违约金1500元，婚纱店退还租赁费用8500元，双方解除婚纱租赁约定。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任”。此外，《合同法》第七章第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。孙先生单方面取消约定，应当承担违约责任。

《中华人民共和国合同法》对违约金的规定强调违约金补偿性的理念，违约金的支付数额是根据合同约定或者违约情况而确定的，孙先生单方面取消约定，应当承担惩罚性赔偿，但承担的违约金数额应当与实际损失相称。在此案中，若以租赁费用1万元为基数计算损失，明显有失公允。泸州市消委认为，若以此种计算方式，应该可以认定为《中华人民共和国合同法》第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失”。

《中华人民共和国合同法》第一百一十九条作出明确规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”。孙先生及时通知解除租赁约定后，两件婚纱可以重新租赁给他人，因此婚纱店在调解过程中所称的“因孙先生租了，别人就没机会租了，损失了1万元”的说法在法律上站不住脚。

综上所述，本案中双方未明确约定违约金具体数额，鉴于孙先生及时提出解除合同要求，给对方造成的实际损失不大的情况下，双方进行协商，达成了一致意见。

【案情简介】

2020年1月28日大年初四，泸州市江阳区保护消费者权益委员会接到了一个普通而又特殊的维权电话，消费者李女士称自己和丈夫原本打算年初举办婚礼，在某婚庆公司（以下简称婚庆公司）预定了2月21日的婚庆项目，并缴纳了2200元定金。但疫情突袭而至，身为医务工作者的李女士主动请缨加入了医院援助湖北医疗队，成为泸州援鄂的志愿者。因回泸州时间待定，婚礼延期，消费者联系婚庆公司协商退款被拒，遂投诉至江阳区消委，希望退回婚庆项目的定金。

【处理过程及结果】

疫情期间，婚庆公司处于停业状态，消委工作人员遂以电话方式与婚庆公司工作人员取得联系。经调查，消费者反映的情况属实，但婚庆公司以疫情给自身造成营业困难，消费者可以延期举办婚礼为由拒绝退款。当天，为当好援鄂医护志愿者的“空中和事佬”，消委工作人员立马寻找其他途径，一是联系婚庆公司所属街道的工作人员，希望携手促进此项消费争议的解决；二是通过四川省市场监管一体化工作平台查找婚庆公司负责人联系方式，直接与负责人对接。江阳区消委认为：新冠肺炎疫情被认定为突发公共卫生事件，为保护人民群众身体健康和生命安全，政府及有关部门采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同或不能及时行使权利的，应属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。消费者作为医务工作者在国之危难之际，献出了自己的大爱，奋战在抗疫前线，归期未知、婚期未定，加上疫情防控需要和消费者职业的特殊性，致使合同目的不能实现的可能性极大，相比延期履行合同，解除合同才是公平地解决此项消费争议的方式。经调解，婚庆公司表示理解并支持援鄂医护志愿者，立即退还定金2200元到消费者账户。

【案例评析】

根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条：“【不可抗力】因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”新冠肺炎疫情被认定为突发公共卫生事件后，为保护人民群众身体健康和生命安全，政府及有关部门采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同或不能及时行使权利的，新冠肺炎疫情发生宜认定属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。

但虽然新冠肺炎疫情属于不可抗力，并非只要出现不可抗力就可以解除合同，还要看是否达到致使合同目的不能实现的程度。一般来说，对于一时不能或部分不能履行的合同，可以变更合同或延期履行；对于全部不能履行的合同，或者延期履行、部分履行不能实现合同目的，可以依法行使解除权。所以，一般情况下，本着维护双方利益的原则，作为维权的消委组织，我们希望餐馆、酒店、婚庆等相关合同项目能延迟进行。

且根据《四川省高级人民法院关于充分发挥审判职能作用为打赢疫情防控阻击战提供有力司法保障的指导意见》第8条规定：“强化涉疫情合同纠纷的双向保护。对于因疫情导致无法履行的旅游、餐饮等服务合同纠纷，要更加注重衡平双方利益，依法妥善在消费者与经营者之间分配风险，避免加剧旅游、餐饮经营者的经营困难。对于因疫情导致按原合同履行对一方当事人权益有重大影响的合同纠纷，可以根据具体情况，进行利益衡平，公平处理。”

但本案特殊情况在于，当事人属援鄂志愿者，在国内疫情严重的情况下，援鄂相当于签订了“生死状”。在国之危难之际，他们献出了自己的大爱，而维护后方稳定的我们也应平衡利弊，全力支持抗疫先锋，做好他们最坚强的后盾。

【案情简介】

2020年10月20日，泸州市江阳区保护消费者权益委员会接到周先生投诉，称家中小孩于10月12日在某多多平台偷花8700元购买了商家出售的“王者荣耀”游戏账号。经了解，由于受新冠肺炎疫情影响，周先生11岁的孩子需要上网课，周先生将手机交给孩子，夫妻下地忙农活去了，不想孩子在家无人监管，迷恋上手机内的“王者荣耀”游戏，沉溺其中不可自拔。因孩子怕父母察觉，就一直借用他人账号玩耍后删除账号密码。为了跟高水平玩家更好“过招”，周先生孩子悄悄在某多多平台花了8700元购买了高段位游戏账号，并将消费订单和短信等删除。直到周先生需支付款项被告知现银行卡金额不足，前往银行打印消费流水时才发现端倪。周先生跟商家进行沟通要求退款5000元，商家认为该账号系周先生购买，拒绝退款。周先生因相关记录均被其孩子删除，不能提供凭证，多次交涉无果，遂向江阳区消委寻求帮助。

【处理过程及结果】 

仔细询问了前因后果，深挖细节问题后，江阳区消委工作人员认定维权成功的关键在于确定购买游戏账号的是否是周先生孩子。通过认真查阅国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》、国家网信办《关于开展2020“清朗”未成年人暑期网络环境专项整治的通知》等文件，工作人员明确了诱导未成年人充值消费确属违规行为；其次，工作人员前往商家处查阅其客服聊天记录、销售情况和支付转账情况，通过电子取证获得了商家未采取有效措施验证客户身份和客服人员引导周先生孩子绕过游戏防沉溺系统的聊天记录；最后，针对商家对消费调解持抗拒态度，工作人员先后四次耐心细致地同商家普法释法，及时邀请江阳区文化广电旅游局和江阳区市场监督管理局执法人员对商家进行了约谈，商家最终退还了周先生5000元游戏账号购买费用。

【案例评析】

2020年来，由于受新冠肺炎疫情影响，大量未成年人“宅”在家里，智能手机等电子产品成为陪伴未成年人学习和娱乐的首选工具，由于缺乏家长的正确引导，导致部分未成年人沉迷游戏、网络直播等，加上家长疏于监管，未妥善管理移动支付账户和密码，过度消费等问题更加突出，社会反映强烈。

本案典型在于投诉人周先生仅有银行流水，缺乏证据，工作人员第一时间把握核心关键，提取了商家未采取有效措施验证客户身份的证据和客服人员引导周先生孩子绕过游戏防沉溺系统的聊天记录，联合两部门及时约谈，才能维权成功。

本案中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”的规定。商家未采取有效措施验证周先生小孩身份，同时其客服人员引导周先生仅有11岁的孩子绕过游戏防沉溺系统，诱使其购买了与其民事行为能力不符的大额游戏账号，违背了公序良俗。

根据《中华人民共和国民法总则》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条“人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理”的规定，若商家不服或无理拒绝消费调解，可向人民法院提起诉讼维护其合法权益。

消委在此提醒：家长要在日常生活中帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，尽量避免让未成年人知晓交易密码等重要信息，减少未成年人自行支付的可能性；若已经造成损失，应立即收集保存充值支付凭证，以及未成年人在游戏中的聊天记录或其他有利于证明是未成年人操作充值的证据，来维护自身合法权益。

【案情简介】

泸州市江阳区保护消费者权益委员会接到吴女士投诉称，2020年10月24日在某药店购买某牌阿胶一盒，购买后药店营业员替其加工打成粉末，当时并未发现里面有干燥剂，吃了半月后出现头晕，四肢无力，胃部不适等症状。11月9日，吴女士仔细检查阿胶粉，发现里面有些小纸屑，其中两个纸屑明显能看出“食”、“不”字样，吴女士断定是某药店店员在加工打粉时把干燥剂也打入了阿胶粉内，立即到某药店找当事营业员和负责人，要求去医院检查、赔偿并承担后果，某药店当事营业员当即陪同吴女士到医院去做了各项检查（检查费用2057元），检查结果为身体未发现问题。随后，吴女士以吃了阿胶身体反应不适为由，要求药店赔偿15000元精神损失费，双方就赔偿问题发生争论，言辞激烈，无法协商一致，遂向江阳区消委投诉。

【处理过程及结果】 

收到投诉后，江阳区消委立即电话联系双方当事人仔细了解情况，并对此展开了现场调查，确定“食”、“不”两个纸屑字样的确是阿胶包装盒内的干燥剂包装字样。

2020年11月19日，江阳区消委通知双方当事人及某药店负责人进行调解，虽然双方都不能说明阿胶粉内的干燥剂纸屑来源，但经检查和实物对比，两个纸屑字样的确是阿胶原装盒内的干燥剂包装残片，因此大家一致认为是药店营业员在打粉加工时，不小心把干燥剂也打进去了。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利……”第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”，通过消委调解双方达成一致意见，由于药店营业员的工作失误，由药店营业员赔偿吴女士3000元人民币，并另补偿一盒阿胶，当场结清。

【案例评析】

食品干燥剂在我们生活中无处不在，它出现在各种各样的食品包装袋里。因为与食品有相似之处，所以有不少误食食品干燥剂的现象发生，因而危及生命。在此，我们来了解一下食品干燥剂的分类以及遇到此种情况如何急救。

一、氧化钙是我们所说的生石灰，是白色或者灰白色的块状物，有强的吸收空气中水分的功能，用做食品、衣物和精密仪器的干燥剂。它只要变成了粉末，就没有干燥的作用了。如果误食了此种干燥剂，因氧化钙遇水变成氢氧化钙的过程中释放热量，会灼伤口腔或食道。同时，因氢氧化钙呈碱性，对口咽、食道有腐蚀性，如溅入眼中会引起结膜和角膜的损伤。对误食此种干燥剂者，不要催吐，要立即口服牛奶或水，但总量少于200毫升。 不要用任何酸类物质中和，因为中和反应释放出的热量可加重损伤。若有干燥剂溅入眼睛，要尽快用清水、生理盐水从鼻侧往耳侧冲洗，冲洗至少15分钟，然后送医院。皮肤被污染者，要用大量清水冲洗干净，严重者可按化学烧伤处理。

二、硅胶也是一种常用的干燥剂，半透明颗粒状。因为这种物质具有多孔的结构，吸附面积大，能够吸附多种物质，所以可用作食品干燥剂。因作为干燥剂的硅胶色泽均较漂亮，常有小孩误食或被当作调味品吃下。硅胶在胃肠道不能被吸收，可经粪便排出体外，对人体没有毒性。

三、咖啡色的三氧化二铁可用做干燥剂，这种只有些微的刺激性，让误食者喝水稀释就可以了，除非病人刻意大量服用，产生恶心、呕吐、腹痛、腹泻之症状，需考虑造成铁中毒之可能性，必须赶快就医。

本案阿胶内的干燥剂属于硅胶干燥剂，半透明颗粒状。硅胶在胃肠道不能被吸收，可经粪便排出体外，对人体没有毒性。由于吴女士服用后没有造成具体的身体伤害，某药店就只是为工作失误作适当补偿而已。

在此，消委提醒广大市民误食食品干燥剂并不可怕，只要做好应急措施就没有生命危险。如有紧急情况要及时就医。在平时生活中，吃零食或吃其他包装的食品时，可以先把食品干燥剂放到孩子碰不到的地方，比如柜子里或者高处，以防孩子误食。大人则要分辨好食品干燥剂，误食不要慌张，做好应对措施。

【案情简介】 

2020年4月1日晚, 郑女士和3位闺蜜到龙马潭区罗汉街道某餐馆就餐。次日4人相继出现发热、恶心呕吐、腹痛腹泻等症状，经市人医诊断为急性胃肠炎，疑是在该餐馆食用皮蛋后食物中毒。4月3日，郑女士拨打12315进行投诉，希望消委进行调解。

【处理过程及结果】 

接到投诉后，龙马潭区保护消费者权益委员会罗汉分会的工作人员迅速研究处置方案：一是配合龙马潭区疾控中心开展流行病学和卫生学调查；二是立即与当事双方取得沟通联系；三是抄告龙马潭区罗汉市场监管所，对经营者经营过程中可能存在的弊端和不足进行监督检查。经调查，区疾控中心诊断结果为沙门氏菌食源性疾病。据消费者反映，郑女士4人近期共同就餐只有4月1日晚，除青椒皮蛋外，4人当晚食用的其他菜品均为热食且即做即食，沙门氏菌对热抵抗力不强，热食引起沙门氏菌细菌性食源性疾病的可能性不大；且当晚食用的青椒皮蛋为单桌制作加工，皮蛋也是单个处理，每盘皮蛋都是相对独立的菜，引起聚集性疫情可能性不大，存在单桌发病的可能。4月2日，龙马潭区罗汉市场监管所进行了现场检查，认定该经营者存在以下问题：一是食品经营许可证经营范围为预包装食品销售、热食类食品制售，经营者超范围经营冷食凉菜；二是凉菜未在专间制作，皮蛋直接在手中用刀切（未带手套），从业人员健康证明过期；三是存在现场卫生条件不好，防蝇设施不完善，砧板及刀具生熟分开不彻底等问题。罗汉市场监管所责令其立即整改。同时，工作人员组织双方积极沟通，温情调解，最终达成一致意见。经营者一次性支付郑女士4人医药费共计1.2万元。随后，工作人员主动与皮蛋经销商联系，帮助经营者争取到了部分补偿。当事双方握手言和，对工作人员均表示感谢。

【案例评析】

本案是一起疑似因皮蛋食物中毒引发的食品安全投诉案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”和第四十条第三款“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”但是，在疑似“食物中毒”赔偿纠纷中，消费者单纯就因果关系的证明有相当大的难度，加上食物中毒纠纷具有无法直接证明、有效的间接证据经常灭失、人类进食行为具有多次性而紊乱因果关系的特性，使得其因果关系的证明更加困难，消费者的合法权益很难保障。我们认为，对此类案例的处理应参照“表见证明”。“表见证明”是指法院基于生活经验而推得的典型事象经过，借助某一客观事实的存在，推断另一待证事实为真实的证据提出过程。为保护消费者的弱势地位，克服消费者作为原告有举证障碍的问题，只要承认“被告食品有安全性欠缺”与“原告有损害”可对存在其间的“因果关系”做出事实上推定，除非经营者另行举反证推翻。本案例中因经营者存在食品经营许可证超经营范围、卫生条件不好等问题，“食品有安全性欠缺”明显，而“原告有损害”无需证明，因而应全力支持消费者索赔。

【案情简介】

王女士经同事介绍，了解到纳溪区某汽车销售公司有款新车作为试驾车的价格销售，该汽车销售公司员工在微信中明确称该车是以试驾车价格来销售的。之后，王女士的另外一个同事以免提方式打电话给该汽车销售公司员工再次询问了该车情况，该销售员介绍称车是新车，公司有个试驾车名额，可以作为试驾车价格销售，该车显示的600公里的公里数是为了满足试驾车的公里数要求而设定的，该车相当划算，还送充电桩、贴膜等，市场上裸车价格都是93900元。王女士分别于3月19日、3月22日与爱人或同事去该店现场查看车辆，该车均未挂牌。3月23日，王女士考虑到该销售员与其同事关系较好，因此通过手机银行付款方式将车款68800元全款转到了该汽车销售公司对公账户上。当天下午，该销售员将车开到王女士单位楼下，并交付了车辆的《中华人民共和国机动车行驶证》和《中华人民共和国机动车登记证书》，王女士下班回家才发现机动车登记证上记录有车主牟某、张某2人的信息，表明该车已经被转移登记两次，自己已经是第三个车主，该汽车销售公司并未告知以上情况。3月24日，王女士到某保险公司咨询购买保险所需费用，保险公司回复称该车2018年11月17日在太平洋保险公司有过4万多元的出险赔付，保费有所提高，由此可见，该汽车销售公司从未明确告知王女士所售车辆的真实信息。王女士多次到该汽车销售公司进行询问，却始终未得到明确的答复，王女士认为自身权益受到侵害，因此向泸州市纳溪区保护消费者权益委员会投诉，请求帮助维权。

【处理过程和结果】

纳溪区消委人员接诉后，立即与该汽车销售公司取得联系，了解和核实事件的详细经过，4月9日、4月10日及4月17日，在纳溪区消委办公室分别对该汽车销售公司店员工和法定代表人以及销售总经理作了详细的询问笔录，并进行了为期一个半月的调查取证。6月5日，约定双方当事人到消委办公室进行现场协商解决。消委人员以维护消费者合法权益为核心，本着公平公正的原则展开调解，相继使用认真倾听法、情感引导法、循循善诱法、原因分析法、求同存异法等方法促成双方最终达成一致意见：王女士将车辆退还给该汽车销售公司，该汽车销售公司退回其购买汽车的费用及其他相关费用共计7万元，双方解除买卖合同；汽车销售公司再赔偿王女士金额10万元，合计退赔17万元。双方当面签字确认，当事人对此次调解表示满意，此纠纷得以圆满解决。

【案例评析】

本案是一起汽车销售纠纷案，其焦点是：消费者在购买汽车时，该汽车销售公司没有事先告知所销售车辆的真实情况，在王女士多次询问后仍刻意隐瞒，已构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

【案情简介】

2020年6月23日晚，消费者冯先生因牙龈肿痛到泸州市合江县某药房购买药品，店员向其推荐了“贵州百灵复方一枝黄花喷雾剂”和另一药品供其自行选择，消费者选择了“贵州百灵复方一枝黄花喷雾剂”。消费者回家使用该药品后，发现该药品已超过有效期，遂于2020年6月26日到药房进行沟通处理，要求药房赔偿药品货值金额的10倍即180元，店员承认了销售药品的事实，称赔偿事宜需经老板同意。次日，药房方与消费者联系，否认了销售事实，拒绝赔偿。2020年6月29日，消费者冯先生到泸州市合江县保护消费者权益委员会投诉该事，希望有关部门对该药房进行查处并获得赔偿。

【处理过程结果】

该投诉涉及到过期药品，合江县消委接诉后会同辖区市场监管所执法人员前往该药房了解情况，现场未发现消费者所诉的药品。通过查看药店GSP系统，发现了批号为20181109的“贵州百灵复方一枝黄花喷雾剂”的购销记录，销售数量16瓶，购进数量15瓶，盘存入库1瓶，而该药店现场提供的该批次药品的购进票据显示购进数量为15瓶。随后市场监管所执法人员在当事人保存的2018年的进货票据中，找到了消费者投诉的批号为20180509的“贵州百灵复方一枝黄花喷雾剂”的购进票据，但药房现场使用的GSP系统中并无该批次药品的购销记录。

据详细调查，该药房于2018年7月20 日从四川某药业有限公司购进了15瓶“贵州百灵复方一枝黄花喷雾剂”（生产批号：20180509，生产日期：20180510，有效期至20200509）；于2019年3月8日再次从该公司购进了15瓶（生产批号：20181109，生产日期：20181109，有效期至20201108）。药房根据公司要求于2019年3月更换GSP系统，因更换期间未做好备份工作，导致无法查询到原系统中的历史数据，故无法提供批号为20180509的药品购销记录。由于从业人员粗心大意，误将未销售的批号为20180509的该药品盘存入账为批号20181109。销售时店员亦未检查批号，误将已经超过有效期的药品销售给了投诉人，并导致上述药品的销售数量大于购进数量。

查明以上情况后，合江县消委于2020年7月20日组织了双方当事人就该投诉进行了调解，鉴于投诉人为此事多次前往药店产生的交通及误工费用，药房赔偿投诉人1200元，最后双方达成了一致，投诉人也向药房出具了《谅解书》。药房销售过期药品的违法行为已由辖区市场监管所依法查处。

【案例评析】

《中华人民共和国药品管理法》第九十八条规定：“禁止生产（包括配制，下同）、销售、使用假药、劣药。有下列情形之一的，为假药：㈠药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符；㈡以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品；㈢变质的药品；㈣药品所标明的适应症或者功能主治超出规定范围。有下列情形之一的，为劣药：㈠药品成份的含量不符合国家药品标准；㈡被污染的药品；㈢未标明或者更改有效期的药品；㈣未注明或者更改产品批号的药品；㈤超过有效期的药品；㈥擅自添加防腐剂、辅料的药品；㈦其他不符合药品标准的药品。”第一百四十四条规定：“药品上市许可持有人、药品生产企业、药品经营企业或者医疗机构违反本法规定，给用药者造成损害的，依法承担赔偿责任。因药品质量问题受到损害的，受害人可以向药品上市许可持有人、药品生产企业请求赔偿损失，也可以向药品经营企业、医疗机构请求赔偿损失。接到受害人赔偿请求的，应当实行首负责任制，先行赔付；先行赔付后，可以依法追偿。生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”

本案是一起典型的销售劣药案例，药品经营者销售的药品超过了有效期，违反了《中华人民共和国药品管理法》第九十八条第二款第五项的规定。根据《中华人民共和国药品管理法》第一百四十四条之规定，“……增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”在具体了解了事情的来龙去脉后，消委立即约谈了药品经营者，向其宣传、讲解了上诉法律法规，告知其应当履行首负责任制，先行赔付，不得推诿。经组织双方调解，最终达成和解。

消费者如遇上此类事件，一是保留好购物凭证及物品；二是找商家或生产企业进行维权；三是在协商不成功的时候可以到辖区的消委组织进行投诉，也可以到有关行政部门进行举报。

【案情简介】

2020年7月中旬，消费者陈女士来到泸州市叙永县保护消费者权益委员会投诉称，她于半年前在叙永某电器公司购买了一台价格3.08万元的某品牌中央空调，商家在送货上门安装时外机刮伤，陈女士发现外机条码被涂抹，经咨询该品牌空调泸州地区售后服务人员得知，该空调是“窜货”机且无识别条码，不能享受正规售后服务，陈女士觉得自己受骗，认为购买到了“假货”，于是投诉要求商家退货退款并三倍赔偿其损失，即退还购货款3.08万元并三倍赔偿损失9.24万元，合计12.32万元。

【处理过程及结果】

叙永县消委受理消费者陈女士投诉后，着手开展调查工作，通过实地调查，发现该空调外机喷印的条码已被涂抹，不能识别条码中的编码；询问销售方叙永某电器公司法定代表人后得知，该中央空调是从宜宾地区跨区域调的货，对方发货时将条码涂抹，目的是规避厂家发现跨区供货被处罚；咨询该品牌空调叙永总代理商后，得出结论为该空调确实为该品牌厂家生产，只不过是通过其他地区代理商购进的，即通常所说的“窜货”。

“窜货＂机是否属于“假货”？商家销售行为是否构成欺诈？消委是否应支持消费者“退一赔三”诉求？为此，叙永县消委召开案审会，由消委主管领导、秘书长、副秘书长及专业律师认真剖析案情。结合商家主客观动机，案审会形成一致意见：一是“窜货”机不是“假货”，限制跨区域“窜货”销售，只是品牌厂商与代理商之间达成代理销售合同时划区销售的协议约定，其目的为避免各地代理商之间相互恶性竞争，扰乱市场秩序，并未改变商品属性，即该空调属原厂生产正品，但不能免除生产企业对消费者应该承担售后服务的责任；二是叙永某电器公司销售“窜货”机，没有告知消费者商品的真实信息，损害消费者知情权，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定选择退货或换货；三是如果消费者不选择退货或换货（该中央空调安装管道属预埋式，如果退货拆除将会给消费者造成一定经济损失），销售商家应该对消费者作出赔偿；四是消费者陈女士认为商家涉嫌欺诈，提出退一赔三诉求，但商家的行为不构成《中华人民共和国消费者权益保护法》所称欺诈要件，不应该予以支持。

在叙永县消委主持调解下，双方经过三轮调解协商。7月21日第一轮调解协商，消费者陈女士认为销售商行为属于消费欺诈，坚持要求退一赔三，并声称索赔未果将向媒体反映进行曝光；销售商自认未欺诈消费者，并保证空调是正规品牌，若媒体介入坚决反对，第一轮协商陷入僵局。调解员随后分别与双方沟通，通过法、理、情的分析，降低双方心理预期，拉近双方心理距离， 7月27日，组织双方进行第二轮调解协商，消费者陈女士放弃退、换货和退一赔三要求，但是仍然要求销售商给与3万元经济补偿，其理由是退货或换货势必损害新装修房屋，且目前正值盛夏，重新安装空调也会给自己生活带来诸多不便。销售商表达了歉意并同意给予一定补偿，但是认为补偿3万元过高，除去销售成本还要倒贴2万多元，双方协商再次陷入僵持，调解员暂时终止调解，建议择日再作协商。随后调解员邀请专业人员实地核查，估算出换机拆除费用造成的经济损失在2万元左右。以此为依据，调解员再次分别约谈双方当事人进行沟通，晓之以理，动之以情，最终做通双方思想工作，同意2万元补偿的意向。

7月31日，叙永县消委组织双方进行第三轮调解协商，达成书面调解协议：

1、消费者陈女士不选择退货或换货，协议签署后，消费者陈女士不再以“欺诈”定性并向媒体曝光此消费纠纷，维护销售商声誉；

2、该电器公司补偿消费者陈女士2万元经济损失，于2020年8月20日前付清，双方消费纠纷一次性处理终结；

3、销售商承诺将该中央空调的质保期限由6年延长至8年。

【案例评析】

在不知情的情况下购买了 “窜货”机，本案是一起较为典型侵害消费者知情权的消费纠纷案例，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，消费者享有的法律赋予的消费知情权受到损害，能够及时拿起法律武器维护自己的合法权益。对于在消费领域处理消费纠纷的消委来讲，消费纠纷调解工作是法、理、情的统一，调解过程中，法律理解和运用，沟通的技巧和能力显得尤为重要。消费纠纷当事人是否愿意接受调解员所讲的法、理、情是调解成败的关键。在调解过程中调解员坦诚中肯，不偏不倚，情理交融，慢慢让消费者打开心结，降低诉求，最后促成了纠纷的解决和协议的达成。当调解员面对消费者利益诉求和实得补偿差距较大时，应把握好 3 个方面：1.有法可依，降低预期。2.分析利害，趋利避害。3. 灵活变通，打破僵局。消委作为调解消费纠纷的第三方，既要保护好消费者的合法权益,也要维护好企业的合法权益和声誉，调解中力求做到一碗水端平，做到公平公正，而不偏袒任何一方，真正成为具有公信力的第三方。消费纠纷情况各异，错综复杂，一定要从消费纠纷双方实际出发，针对不同的情况制定调解方案，采取不同的调解方法，晓之以理法，动之以真情，努力缩小双方差距，最终达到双方都满意的调解结果。（泸州市市场监管局供稿）