工行南充分行实施“三级督导” 提升网点服务水平

为提升全行一线网点服务质量，今年以来，工行南充分行按照2020年服务提升主题活动方案的要求，持续加大网点服务规范检查力度，实施渠道管理部一般员工、渠道管理部负责人、分管渠道专业行领导三个层级的检查督导，旨在持续提升网点服务水平，助力全行经营发展。

一级日常检查督导。该行渠道管理部员工每人定点联系三个网点，每周必到网点现场巡视检查，检查督导内容以网点内、外部环境是否干净整洁，标识标牌是否规范张贴，宣传品及办公设施是否整齐摆放，员工着装、礼仪、言行举止是否规范，厅堂服务是否保证连续在岗等日常规范情况，检查人员现场指出网点存在问题，并复查整改落实情况。

二级重点检查督导。该行6个大型网点由渠道管理部负责人定点联系，负责网点的服务及营销督导，并针对近期重点工作抽查网点执行情况。渠道管理部负责人到网点开展重点检查，一旦发现网点柜面服务礼仪、晨会和夕会记录管理等方面不规范情况，便下发督办通知书，限期网点进行整改并作回复。

三级特别检查督导。该行高度重视网点服务规范提升，分管行长不仅参与网点厅堂值班，了解到店客户对网点服务的评价，还以调阅监控方式对网点服务工作进行特别督导。行领导调阅监控，一旦发现问题，当即将监控视频截图发至全行服务工作群，明确指出网点工作不规范现象，要求网点认定责任人，警示全行要规范服务。在责任人认定后，发出全行服务专题通报，点名批评责任人，并按照该行服务检查办法给予处罚。(张巍)