西充县残联实施“阳光家园计划” 让残疾人享受到“私人订制”服务

为加快推进残疾人社会保障和托养服务体系建设，西充县残联实施“阳光家园计划”，通过为符合条件的残疾人提供托养服务，促进残疾人托养服务工作全面开展，切实改善残疾人生活状况。2019年该县残联已为20名符合条件的残疾人提供寄宿托养服务，为560名符合条件的残疾人提供居家托养服务。今年还将为20名残疾人提供寄宿托养服务，为360名残疾人提供居家托养服务，努力做到“服务一人幸福一个家”。

互联网+管理 实现满意率100%

“‘阳光家园计划’是建立完善残疾人托养服务体系和残疾人特殊保障制度、改善残疾人生活状况的政府阳光工程，我们利用量服平台初筛服务对象，与2000余名符合条件的残疾人进行电话沟通，在9个中心、重点乡镇进行了10次居家托养政策宣传，让更多残疾人了解政策。”西充残联副理事长蒲鹏阳介绍，通过广泛的政策宣传，2019年有560名残疾人自愿接受为期半年的居家托养服务。西充县残联通过公开招标，确定由四川养康医疗服务管理有限公司具体实施该项目。县残联每季度对服务对象进行满意度抽查，抽查面为20%，抽查满意度达100%。

百分百的满意率，背后是百分之两百甚至更多的付出。

服务对象确定后，服务小组多次入户，为服务对象进行康复评定、服务预估、个性化服务计划制定，最后签订服务协议，并通过互联网技术对服务过程全程管理，确保服务质量。

从电脑上打开“西充县残疾人居家托养实际居住地址分布管理图”，可见地图上分布着很多小圆点，每个小圆点就代表一位服务对象。用鼠标点击任意一个小圆点，立即显示出该服务对象的姓名、年龄、性别、残疾类别、残疾等级、联系方式、实际居住地址等信息。据介绍，这是在高德地图的基础上进行二次开发建立的数据可视化平台，可进行GPS定位，帮助服务小组入户导航，帮助管理人员进行片区化管理，合理分配资源，监测区域满意度数据。

入户服务采用互联网痕迹化管理，服务小组在微信群实时发布工作记录(含照片)，每次服务，被服务对象要书面确认服务内容，然后由工作人员实时更新服务台账并不定时进行满意度调查，公司每2个月对560名服务对象进行满意度全面调查，如发现某服务小组负责区域满意度下降，及时上门核查情况，更换服务人员。

“在满意度调查中，我们发现服务对象李小蓉极度排斥，通过入户调查，了解到李小蓉因为抑郁症特别怕生人，怕大声说话，而我们的服务员刚好是个大嗓门，她一看到就要哭，我们立即为她更换了善于沟通的服务员，现在李小蓉一见到我们的服务员都是笑脸相迎，完全看不出患有抑郁症。”杨孟坤是四川养康医疗服务管理有限公司的负责人，他说，正是通过不断地发现问题、改进服务、强化管理，才能不断提升满意度。

量体裁衣 为每位残疾人制定个性化服务计划

“抬右脚，弯膝盖，抬左脚，弯膝盖……”在西充县城棕树湾小区，杨孟坤正在为肢体残疾者何祥福进行步态训练。毕业于成都中医药大学养生康复学院的杨孟坤既是公司负责人，也是一线服务人员。在杨孟坤的搀扶和指导下，何祥福努力迈着步子从客厅走到饭厅，虽然他们额上已渗着汗珠，但每走一个来回，何祥福的脸上就会露出成功的喜悦。

“他现在最大的愿望就是能自己独立行走。以前我们自己在家训练，现在有了专业的康复师上门指导训练，进步很大。”何祥福的老伴说，除了训练，何祥福还喜欢按摩师帮他按摩，缓解因为偏瘫带来的不适。“杨医生很有耐心，经常帮我们检查血压血糖，嘱咐我们饮食上要注意些什么。”对于杨孟坤的服务，她竖起了大拇指。

“针对何祥福的服务，主要是以康复训练为主。”杨孟坤介绍，何祥福的服务计划，是在对他做了专业的康复评定、服务预估之后制定的个性化服务计划。而该团队所服务的560名居家托养残疾人，每人都有一份量身定制的服务计划。

翻开西充县“残疾人居家托养”《服务项目总表》，内容包括固定性服务、生活服务、健康管理服务、社会能力训练与其它服务、医疗康复服务5大类63个项目，从剪指甲理发、室内外清洁、代购，到上门助浴、康复训练、突发事件帮助等方方面面。这些项目根据肢体类残疾、精神类残疾、智力残疾分别制定了12个套餐，残疾人可挑选出比较适合自己的套餐，再根据具体需要增删项目，形成最符合自身需求的个性化服务计划。“服务计划可根据实际情况和突发状况随时调整，一切以满足服务对象需求、让残疾人满意为宗旨。”杨孟坤说。

刘苑琪既是康复治疗师，又是高级保健按摩师，她说，正式上岗前，所有服务员都经过了为期10天的集中培训，培训内容包括“残疾家庭服务需求探查”“服务流程及服务要求规范”“互联网+管理模式悉知”“服务技能提升”等方面。据介绍，该团队拥有服务人员30名，其中有执业资质的康复治疗师4人，医师2人，电工2人，保健按摩师8名，美容美发师5名。“在录用人员时，拥有相关专业资质的人员我们会优选录用，目的是为了给残疾人提供更优质、专业的服务。”杨孟坤说。

发现需求 让残疾人感受到“有温度的助残服务”

“刚开始，残疾人是不太习惯享受服务的，要靠服务人员去发现他们的需求。一些对于健全人来说很小的问题，对于残疾人来说却是造成生活不便的大问题，但是他们往往不想给别人增添麻烦，常常是能将就就将就，我们多做一点，就能有效改善他们的生活质量。”杨孟坤说，根据服务对象的性别、残疾等级、服务内容等，服务人员按照男女搭配、生活医疗搭配等方式组成2至3人的服务小组，入户服务前先和服务对象联系，征询有无特别需求。

一次，服务人员李凤娇在入户前联系残疾人杨庆林，杨庆林说他浴霸的灯泡坏了，希望帮忙换一个。李凤娇带着灯泡赶到杨庆林家，才发现是浴霸坏了，马上联系电工为他维修。看到浴霸的灯亮起来，杨庆林又试探着说：“那水管能不能修?水管破了。”李凤娇联系工人为他修完水管，又修下水道、厕所门，整整忙了4个多小时。“虽然很累，但是看到杨庆林满意了，我们也很有成就感。最近他又给我打电话，说门又坏了，我正要安排上门维修。”李凤娇说。

为了让居住在乡村的残疾人也能享受到居家托养服务，30名服务队员中有18人持有机动车驾驶证，四川养康医疗服务管理有限公司配有5辆车专门用于乡村入户服务。

在仁和镇何家沟村，罗安因意外导致瘫痪，其母亲一人照料，当服务人员为罗安洗澡换衣服，把他抬到屋外晒太阳，罗安的母亲感激地说：“我儿子终于又见到了阳光。”在太平镇李家嘴村，服务人员每次上门为精神智力多重残疾的李杰做身体检查服务时，都会为照顾他的爷爷奶奶送去治疗颈椎的膏药与理疗仪器。在义兴镇白马村，服务员每次上门为残疾人罗明华服务，都会为她更换床单、擦拭家具，把家里里外外打扫得干净……

杨孟坤说，服务中涉及到更换灯泡、门锁，维修下水道等方面的材料费，康复治疗中用到的膏药等，100元以下均由公司赠送，有时还会为生活困难的残疾人赠送米面油等生活物资，“我们更多地是站在他们角度考虑他们的需求，让他们感受到有温度的关怀。让‘阳光家园计划’的阳光温暖残疾人的生活和心灵。”(马玉竹)