小区物业纠纷困局怎么破？成都市武侯区7个小区探索“信托制”物业

在同一个小区，业主和物业企业本应是长期共存、互相依赖的关系。在包干制或酬金制管理模式下，一些物业企业为了追求利润降低服务质量，业主拒缴物业费或最后解聘，小区管理陷入恶性循环，成为社区治理中涉及面最广、群众需求最强烈、问题短板最多的顽症。在成都市武侯区，风华苑、玉苑、美领居、映月花园等7个小区从去年底开始引入“信托制”物业服务试点探索，运行半年后居民好评度大大提升。

7月17日，成都市武侯区举行“党建引领小区治理‘信托制’物业服务产品发布会”，最新出炉的《党建引领小区发展治理“信托制”物业服务指南》将为更多小区推广复制“信托制”物业服务模式提供可操作的行动指南，同时，武侯区已匹配小区院落治理专项基金，为构建共建共治共享的社区治理格局注入新的力量。

重塑信任互助的新关系

为什么要在小区建立信任、互助的物业关系？2020年伊始，成都龙凤呈祥物业管理公司成为新选聘的物业公司进驻武侯区金花桥街道映月花园小区。一开始，在这里住了十多年的杨婆婆并不理会，“我听不懂那么多啥子信托不信托。反正服务不好，我是不会交物业费！”

新冠肺炎疫情来袭，防“疫”刻不容缓。物业公司很快制订了24小时不离岗政策，对进出小区业主测体温，公共区域进行多次消杀，宣传新型冠状病毒防范常识。同时，物管还积极协助街道办事处、社区居委会等，全面落实联防联控措施，配合排查、登记等工作，全力阻断疫情输入蔓延。

心细的杨婆婆慢慢发现，曾经的映月花园垃圾乱堆，枯枝烂叶满地，污水溢出，特别是低楼层的业主苦不堪言。两个月后，小区里的垃圾枯枝被运走，以往下雨小区道路就积水，后来物业及时对路面进行疏导，下雨再也不怕雨水倒灌。“不仅环境变了，现在物管的态度也不一样。”杨婆婆说业主和物管之间能多一些理解，很多问题就容易解决。

什么是“信托制”物业？龙凤呈祥物业管理公司罗经理给居民们这样解释：“‘信托制’物业就是运用信托理念，将传统的物业服务购买关系，转变成财务公开透明、过程量化、质价相符的信义托付关系，赋予每名业主监督权与诉权，让物业真正回归‘忠诚管家’的角色，保障业主利益最大化。” “信托制”物业与包干制、酬金制相比，最大的区别就是要重建业主、业委会与物业企业之间的信任关系。

来自北京的“信托制”物业模式研究专家陈剑军发现，“疫情让所有人意识到信任和互助的重要意义。邻居之间、业主与物管之间，作为生命共同体，只有建立互信互助的社会心态，才能够化解风险社会随处可见的社会危机，打牢韧性社会的基石。”

建立公开透明的新局面

“信托制”物业的好处在哪里？火车南站街道的风华苑小区业主深有体会。一年前，小区启动物业公司招投标程序，成都智乐物业服务有限公司中标。接手初期，智乐物业延续了以前的包干制做法，但业主们并不满意。小区业委会主任曾俊表示，“很多业主认为物业公司只拿钱不干活，相互不信任，时间一长矛盾又来了。”

智乐物业经理刘强也很委屈，“我们不是不想做好，是客观条件有限啊！”后来，听说武侯区委社治委正在全区开展“信托理念”物业试点，“问题小区”之一风华苑果断转身。

“购买LED灯泡花费68元，购买50米皮尺花费22.8元……”5月的每一笔花费全部公开上栏，就连一支圆珠笔的支出都一清二楚。物业公司公开财务明细，他们只收取当月小区业主缴纳的物业费以及小区公共收益总和的一个固定比例作为利润，这也让刘强应对各种“刁难”时底气足了，“有人要求全部换成年轻人当保安。我说可以啊，但目前小区钱只有那么多，成本增加大家只有再多缴费。”

“专款专用让物业企业不可能通过降低维护品质来获利。要想获得应有的利润，物业只有通过用心服务，才能提高每月业主的物管费缴纳率。”曾俊说，目前小区业主的物业缴纳率已达到99%，要说信托制好不好，这个数据最有发言权。

完善监督和谐的新体系

武侯区玉林街道玉园是一个没有物管的居民自管小区。2018年选举出新一届的自治管理小组又缺乏管理经验，业主的认可度较低，小区几近失管。

玉林北路社区发挥基层党组织引领带动作用，在信托制导入的每个关键节点都形成工作方案系统性推进，充分保障信息公开，取得了业主的认可，成功导入“信托制”物管，物业纠纷信访投诉从上年的6件下降为0件。社区党委书记向万军深感社区党组织的重要性，而居民们则表示，有社区党委帮他们监督物业企业，他们更放心。

距离玉园不远的美领居小区虽然物业矛盾相对没那么突出，但多数业主对小区公共事务关注少。从包干制模式过渡到信托制模式后，小区通过精算物业费与公共收益，充分运用“双密码”账户优势，向业主全面及时公开物业资金账户流水，取得了业主的信任。同时，社区、社会组织和社工在其中发挥了重要的监督作用，而非裁判角色。一套完善的监督体系，监察人的共治定位，可以有效地消除机制错配，实现小区物业服务的和谐稳定。

什么样的小区最适合“信托制”物业？在实践操作中，通过哪些具体步骤一步步来导入？据了解，在《武侯区党建引领小区发展治理“信托制”物业服务指南》中，提炼总结了多个小区的成功经验，为更多小区导入“信托制”物业提供了执行方法及案例参考。（陈荣麒）