成都，被誉为中国“医美之都”。这里有爱美的姑娘，和近1000家医美机构。
医生和机构对顾客的渴求，让“医美第三方”服务公司应势而生，成为医美产业链上一股暗流涌动的力量。我们通过一家成都医美第三方公司创始人刘莎作为样本，一窥医美行业生态及“医美第三方”从业者心路历程。
4年过去了，刘莎仍然不知该如何描述34岁生日那天的奇景。
祝福声犹在耳边，同事们放下手中工作，聚在一起为她庆祝。更惊讶的是，大老板也从北京飞到了成都。
刘莎和公司员工一起团建
所有人都坚信，这家刚成立几个月、估值上亿的互联网医美公司，必将如这生日会一样蒸蒸日上。
可蛋糕还未吃完、热闹劲儿还没散，老板就悄悄使了个眼色，把所有高管赶进一间办公室。
然后，当着刘莎的面，铁青着脸宣布：“一星期内，把外面这些人全部干掉！”
直到这一刻，刘莎终于明白，没有侥幸，一直担心的事终于变成现实。
“老板不是来送惊喜，送的是惊吓。”此前几个月，面对每月亏损上百万的压力，刘莎内心早已如烈日灼心。
4年后，当坐在装饰一新的办公室，刘莎重提这段往事，仍无限伤感。
作为“中国医美之都”，成都拥有国内医美产业链上诸多优秀的“隐形冠军”，包括医美机构、医美教育、医生IP服务商、及上游产品厂家。
刘莎作为扎根成都的医美第三方运营服务商，亲历过创业的起落，以及作为第三方服务商的种种苦涩和无奈，倒逼她塑造了行业一个独特的角色，姑且称为“医美保姆”。
15年来，这个行业的兴起和洗牌没有让她倒下，刘莎很庆幸，如今她仍留在牌桌上。
投奔医美风口 从检验师到金牌咨询
刘莎与医美原不搭界。从成都中医药大学毕业后，她在一家民营医院做检验师，觉得这份工作还不错。
彼时，成都医美市场正开始疯长，各大民营医院纷纷开了医美科室。
一天发工资时，刘莎偶然发现自己收入比医美咨询师要差一大截。
“我只有1400元，放在荷包里，风一吹就飘起来了。别人领的都是坨坨钱，风都吹不动。”
“风帮数钱”的段子很刺激人，“我当时就一个想法：多挣钱！”
正好院内招聘咨询师，刘莎果断报名。
虽未干过医美，但在有几年医美运营经验的老公帮助下，刘莎熬了几个夜，精心打磨出一篇演讲稿。
内容说不上多丰富，但气势很足。她在竞聘环节成为一匹黑马，意料之外又顺理成章拿下这个岗位，正式从一名技术人员转型为医美销售，就此正式涉足医美核心业务。
应聘成功的快感，并未持续多久。毕竟若拿不出业绩，应聘时夸下的海口都会变成打脸的耳光。
线上咨询，目的是筛选顾客，并转化为线下上门。刚开始刘莎并不懂如何通过网络筛选优质客户，也不懂IP地址上的窍门，什么网络咨询都想接。结果刘莎接得越多，反而套电转化率越低。
对百度关键词的奥妙，比如“什么双眼皮贴贴了好看”和“双眼皮手术要多少钱”两者之间微妙的转化率差异，她是一点门道也不懂。
好在刘莎能吃苦。医院早上九点上班，她八点就起来打开账号接待咨询；等深夜同事们都睡了，她还在线上继续解答。同事们不要的流量，她却一个个当宝贝似地捡回来，花大量时间钻研。
很快她就收获了成长。
刘莎丈夫当时服务一家公立医院的网络运营工作，有次带队外出团建，就让她帮忙值班。
结果当天进来了10组对话，她竟成功要到9个电话，一下破了这个团队的最高套电纪录，“之前他们一天顶多只能要到五六个号码。”
此后在长期特种兵式高压锻炼中，刘莎慢慢成长为一位“金牌咨询”，他对顾客做了详细的分类，“1000个顾客中，就有1000种沟通。”后来她辗转不少机构，从技术、销售，再到管理、运营等几乎尝了个遍。这让她看到了医美运营的全局和细节，为日后的发展埋好了伏笔。
创业小成引来资本青睐
2016年，以新氧，美呗为代表的各类医美应用将医美带入电商时代。医美本属信息高度不对称行业，所以“第三方中介”的角色不可或缺。
看准势头的刘莎夫妇，2017年创立了家医美第三方运营公司，为医生或机构提供从获取流量并转化成客源的第三方服务。他们签下多名整形专家，还入驻了新氧。两口子一人做引流，一人负责咨询和转化落地。
按普遍做法，第三方只需把顾客引荐到医生处就行了，后面的事就不用管。但一次线下的“零成交”遭遇，促使刘莎反省，传统的服务模式是否必须改变了。
当时，他们为一名专家前后推荐了17名顾客。
在刘莎看来，这批顾客信任感很高，有两人甚至连医生面还没见，就洒脱地交了定金。
哪知道现场面诊后，坏消息一个个接着来，17名顾客居然无一成交！
那两位交了定金的顾客，去了医院后更是态度强硬地要求退费。
这意味着他们前期在17名顾客身上投下的所有人力费用和广告费都打了水漂！按当时一人几千块钱的客单价来说，损失少说也在7万以上。
刘莎从来没去过现场待过，也不知道现场究竟发生了什么，“我们在网络上已经聊得不错了，怎么可能零成交？”她决定要去现场看看。
最初她怀疑是不是顾客问题或诉求有过分之处，结果复盘后发现，问题竟主要出在医生身上。
原来，这位老专家来自公立医院，虽然技术了得，但性格强势，每次跟顾客沟通只有匆匆两三分钟。讲述手术方案时过于专业和复杂，顾客完全听不懂，稍多问两句，专家又来了脾气，甚至会骂人。一名湖南女孩坐了10小时火车赶到成都，好家伙，跟医生见面还不到5分钟，就被气哭走了。
“他们都在质疑，‘这老头态度这么差，凭什么还找他做手术？’”但这名专家仍有着浓厚的公立医院强势作风，缺乏服务意识，加上纯“直男思维”，他从不觉得自己有问题，反倒是怪顾客质量差。
刘莎开始思考，以往传统的模式行不通了，不能直接把人交给医生就完了，还得拉长服务线，在售后环节充当医生和顾客之间的润滑剂。
后来每一宗流量，她会事先给顾客打预防针，“比如我会说这位是三甲医院出来的，在门诊平均一天要看120个病人，每人沟通时间只有几分钟，若你有什么不清楚的，可以记下来，后面会有专门的助理再做解释。”
这样的处理，在顾客们心中提前做了铺垫，“后期即使遇到专家沟通不畅，至少不会爆发大冲突。”
但这还不够。一台手术不是做完就完，后续还涉及肿胀、疼痛、出血或并发症，甚至还有客诉、退款等。
因此，每当接到类似事件，刘莎都第一时间赶到现场，特别是涉及上门维权退费的，专家往往极不情愿配合，“虽然我之前也没经验，但不得不去面对。”这又是她被逼成长的一个过程。
一次，一名上海女孩对手术效果不满，在网上发布负面评价要求退钱，并扬言要向卫生主管部门和媒体投诉。刘莎第一时间赶到医院，以一个大姐的身份和对方沟通，“一去我就喊妹妹，嘘寒问暖，说喝水没得、吃饭没得。”
她采取了与专家迥异的处理方式，把自己的身份降得特别低，“不管今天你是来退费还是怎么样，我会认真地把你当一个客人来对待，不会说要跟你拼命。”
这种柔性的处理方式，会收到更好的效果，包括术后危机公关处理。特别是针对退费或者赔偿等，她会第一时间把影响控制在最小范围，这正是刘莎的“医美保姆工作法”之一。
凭借这些“笨功夫”，带来了对顾客有效筛选和对服务的把控，成交率得以逐步回升，客单价也起来，市场价几千的双眼皮，他们的专家可以做到3万多。
更值得一提的是，他们对新氧平台的精细化运营，一度做到了1:60的数据（即投平台1万块可做到60万的回报），还被平台方“当做范例去做全国巡讲”。
正是基于出色的业绩和表现，2019年，夫妻俩进入了资本的视线。
一家在天使轮就拿到过亿投资的北京公司，想要打造一款医美Saas系统，并希望能为机构方附加提供导流资源。
“他们需要我们的数据。我们公司没有财务和股权纠纷，而且夫妻合伙决策快。”
双方迅速谈妥收购，夫妻二人也成为成都地区的高级合伙人，攀上了资本这棵大树。
商海沉浮重新出发
行业里本就有很多竞品，很多机构方已经有成熟的系统在使用。
而他们为系统附赠的流量卖点，在疫情期间也显得不合时宜，大量机构不时处于关门闭户的状态。他们花掉了大把的广告费，也引来了顾客，却没办法做到转化。
面临每月亏损上百万的现实困境，资方决定砍掉刘莎负责的流量团队。更打击她的是，老板从北京带来裁员消息的那天，恰好是她34岁的生日。于是就发生了开头的那一幕。
“从员工角度，你会觉得公司很血腥。”但站到公司角度考虑，刘莎又觉得这个决定是对的，“没有哪个老板愿意这样亏钱。继续下去就是一起死。你是选择大家一起死，还是死一部分人？”
刘莎想起了儿时在宜宾老家。刘家四兄弟挤在一个大房子里，每个房间只有10来平米，父母带着她挤在其中一间。父亲去世后，债主们纷纷来要债，亲戚们却唯恐避之不及。
逼仄的空间，疏离的亲情，刘莎自小就觉得自己身上有责任，要强大起来。
她与总部谈判尽量为大家争取多一些离职补偿。又凭借多年人脉为员工们寻找下家，甚至为一名挑剔的员工接连推荐过4家机构。
等操持完这一切，夫妻俩退掉了公司的股权，决心从头再来。
他们延用了以前的模式，将“保姆式工作法”进一步升级优化，做好全流程的医疗服务和安全售后。
哪怕是医生家里发生了鸡毛蒜皮的事情，比如两口子吵架闹矛盾，她一样要去帮忙协调。
“因为如果医生的状态影响到工作，进而就会影响到整个团队的收益。”对于和专家们的相处模式，她看得非常清醒，“我们捆绑一起，一荣俱荣、一损俱损。”而一旦遇到纠纷，她更是冲到前线，该有的道歉、该有的低头，一个也不能少。
少女时候的家庭变故、合伙人间的宫斗、创业时的不愉快，已经修炼出一个气场强大的莎姐了。
这个“保姆”也在业内塑造了自己的口碑和工作范式。从她手下出去的员工，如今分布在行业各个角落，“这些员工都是其他公司抢着要的。”
前不久，刘莎和丈夫把公司搬到成都红星路附近的创业园，把新公司取名为“希芙”，灵感来自于神话中丰收女神的名字。
入行15年后，夫妻俩在医美江湖里有了更多的口碑，信任和朋友。
公司重上正轨，业务也越发多元化。虽然偶尔也会焦虑，但她相信成都这座“医美之都”机会很多，用心做事的人会得到奖赏。
时间回到19年前，刘莎不顾家族反对，只身一人来到成都赴大学报到，决心通过读书改变命运。但彼时的她只有一周的饭钱，连住宿费也交不起。
办完助学贷款的她，一个人落寞地背着包，在学校门口站了一整天。“当时我下了个决心，如果贷款今天批不下来，这个书就不读了。”
她做了最坏的打算。现在，对于她来说，已经没有什么比那会儿更坏的了。
【后记】荣誉属于真正置身于竞技场上的人
一个月前，刘莎崴伤了脚，但她不愿被人搀扶。
朋友说她太要强。她说，“不要强，就得要饭。”
15岁那年，刘莎的父亲突然去世，什么都没留下，除了40万的赌债。
老家里还打着灵堂，干妈却和一堆债主上门来讨债。
干妈拿着一张五千块的借据说，要么还钱，要么让刘莎嫁给她儿子。
这种羞辱性的讨债也激发了刘莎的斗志，她发誓一定要考上大学……
后来的事，前面都讲述过了。她入局医美，以自己的一套医美第三方服务模式，从市场中拿到了结果。
在行业内，医美第三方服务从来都是热点话题，既有历史的必然，也充满着争议。
医美第三方服务，类似中介，负责为医美机构或医生介绍或输送客户，并从中抽成，属于中间服务商。机构和医生爱它带来顾客和业绩，又恨它对自己的“控制”。
刘莎们提供的医美第三方服务，属于把服务做得特别重的一类，在行业中属于另类。他们和专家之间更像是朋友、有更多人情味。而这种保姆模式非常依赖一个团队的责任心，需要经过多年历练形成的底层核心服务能力，以及人情联结。或许这也会束缚规模，难以复制。
而这在靠营销驱动、潜规则横行、并不太讲人情的医美领域中，如果不是创始人有非一般的韧性和执念，很难操盘。所以连刘莎自己也说，她就是行业里的一个“憨包”。
不过也许正因如此，当目睹同行一个个倒下的时候，我们似乎能领悟到其“笨功夫”背后的护城河和真谛：做任何一件事情，其实是没有捷径的。拼到最后你会发现，那帮挣快钱的人基本都还回去了，而坚守自我、深耕服务、保留初心的人，做得越深、活得越久。
特别是在如今艰难的市场背景下，刘莎不仅保全了自己的口碑，更保全了一支团队的完整。不妨放下世俗的标准去看，究竟什么是成功。西奥多·罗斯福说过，荣誉属于真正置身于竞技场上的人。从刘莎的身上可以看出，只要留在牌桌上，就算是成功。（郭涛 长亭外）
