两本实操手册发布，探索超大城市治理“武侯经验”

2026年5月27日，一场以“融合·赋能·创新”为主题的“天府社工说”交流活动在成都举行。本次活动在成都市委社会工作部、成都市信访局、武侯区委社会工作部、武侯区信访局的指导下，由成都市朗力社工中心联合西华大学社会工作与健康管理学院、武侯区红牌楼街道办事处以及成都市8家社会组织联合举办，来自川渝的近百名代表齐聚一堂，共同见证武侯区信访社会工作试点成果，探讨专业社会工作如何深度嵌入信访工作体系。

交流活动现场，在与会嘉宾的共同见证下，《成都市信访社会工作实务操作手册》与《红坊安居·武侯区红牌楼街道小区治理多方协同与纠纷预防化解实践指南》正式发布。两本手册由成都市委社会工作部、成都市信访局、武侯区委社会工作部、武侯区信访局、武侯区红牌楼街道办事处指导支持，由成都市朗力社工中心编制，系统梳理了武侯区近两年“信访社工”试点的实践经验，为基层矛盾化解提供了可复制、可推广的操作指引。

从“人才共育”到“机制共建”：武侯试点的两年探索

2024年起，在成都市委社会工作部的支持下，武侯区率先开展信访社会工作人才实务实训项目，确立了“让信访工作者懂社工，让社会工作者懂信访”的双向培养目标。项目整合31个信访服务核心点位，首批培养成都市信访社会工作人才134人，人才入库30人，累计受益1886人次。

有了人才队伍，武侯区继续推进“社会工作嵌入协同信访治理”项目，在武侯区委社会工作部、武侯区信访局、武侯区红牌楼街道办事处的支持下，成都市朗力社工中心在区信访局窗口、街道综治中心等点位引入信访社工开展跟岗介入、个案研讨、个案管理等。截至目前，社工团队成功化解存量物业纠纷19件，跟进重点信访个案15例，运用专业方法缓解基层治理热点难点问题146件，信访对象满意度达94%。

作为试点的重要成果，两本手册各有侧重、互为补充。《成都市信访社会工作实务操作手册》系统构建了信访社工的角色定位、全流程操作规范、分类应对策略及工具话术库，为一线社工提供“翻开能用、按步可做”的专业指引。《红坊安居·武侯区红牌楼街道小区治理多方协同与纠纷预防化解实践指南》则聚焦“信访社会工作嵌入物业纠纷化解”的创新路径，系统整合政策依据、实操方法、典型案例与工具模板，旨在为业主及物业使用人、业主委员会（物业管理委员会）、信访社工等各类治理主体提供参考工具，实现从“事后灭火”到“源头预防”的转型。两本手册的发布，标志着武侯区“信访社工”从试点探索迈入标准落地、规范运行新阶段。

破解超大城市治理难题：“信访社工”的武侯答卷

交流活动的主旨发言环节，西华大学社会工作与健康管理学院副院长熊征教授从学理层面剖析了社会工作与信访工作“双向嵌入”的价值共融；成都市朗力社工中心总干事张佳玉结合丰富实操案例，展示了需求评估、个案管理、危机干预等专业社工技术在信访矛盾全过程治理中的独特效能；武侯区玉林东路社区书记杨金惠以基层视角分享了社工介入后信访工作的显著变化；全国优秀人民调解员王兴华通过典型复杂案例，拆解了“传统调解”与“社工介入”的互补路径。

圆桌讨论中，来自政府部门、高校、社区、行业协会、社工机构、调解组织的嘉宾围绕“信访社工能解决哪些信访干部不好办的事？”“社会工作部门如何支持信访社工嵌入现有治理体系？”“社会组织与人民调解员如何与信访社工协同作战？”“信访社工最需要的核心能力与培训支持是什么？”等议题展开深入对话。与会者一致认为，武侯区的试点证明，社会工作与信访工作的融合，不是简单的职能叠加，而是治理理念与方法的系统性创新。

此次交流活动的成功举办，标志着武侯区在“信访社工”探索中迈出坚实一步。两本手册的发布，不仅系统梳理了两年多的试点经验，也为新时代“枫桥经验”在城市社区和信访工作领域的落地提供了可复制、可推广的“成都样本”。