3月18日清晨7点30分，绵竹市人民医院门诊收费窗口前，两名收费员正互相整理着装、轻声交流。“你的头花戴得比我正，帮我看看后面的碎头发露出来没？”“昨天忙到很晚，你主动留下来搭把手，真的特别感谢。”轻松的笑声与真诚的赞美，让原本枯燥的晨会充满暖意。几分钟后，两人身着整洁工装、佩戴规范工牌，面带微笑走向岗位，一句亲切的“您好，请问您挂哪个科？”，正式开启一天的服务。

这一幕，正是绵竹市人民医院人文培训与优质服务体系建设项目启动后，收费窗口的日常缩影。以一声“您好”为起点，一场以“细微之处见温情”为主题的服务升级，正在全院稳步推进。

构建闭环管理 实施全流程服务改造

3月17日下午，绵竹市人民医院召开人文培训与优质服务体系建设项目启动会，标志着医院服务内涵提升工程全面铺开。

院长张光兵在会上表示，当前公立医院高质量发展已进入纵深推进阶段，群众对优质、高效、温馨的医疗服务需求持续升级。医院成功创建国家三级甲等综合医院后，发展步入新阶段，从“规模扩张”转向“内涵提质”已是必然趋势。开展人文培训、构建优质服务体系，既是践行“人民医院为人民”的初心使命，也是提升患者就医获得感与幸福感的关键举措，更是推动医院学科建设、人才培养、服务能力全面升级的必由之路，要让患者从踏入医院的第一刻起，就能感受到医疗服务的温度。

会上，项目指导老师对《实施方案》进行解读，明确建立“培训—实践—督查—改进”的闭环管理机制。医院首批遴选泌尿外科/烧伤整形科、心血管内科/老年病科、门诊部、财务部、超声医学科五个科室作为试点，围绕“一科一特色、一服务一亮点”目标，对院前、院中、院后全流程服务进行优化提升。重点聚焦诊疗流程、医患沟通、就医环境、护理服务等关键环节打造服务标杆，形成可复制、可推广的经验模式，逐步在全院推广，推动整体服务能力提档升级。

细节彰显关怀 微笑温暖就医全程

作为患者踏入医院的第一窗口，门诊部的改变最为直观。综合服务台前，导医主动挥手致意，一声亲切的“您好”瞬间拉近距离；分诊台前，工作人员提前预判患者需求，用清晰的指引手势帮助快速定位；采血窗口，护士一边精准操作，一边轻声安抚：“您要是害怕就转过头，很快就好。”诊室内，医生诊疗结束时总会加上一句：“药方和检查单都收好，祝您早日康复！”

一个微笑、一次挥手、一句祝福，让原本冰冷的医疗流程，处处流淌着尊重与关怀。

收费室是医院服务的主要窗口，这里的改变从清晨的仪容互检开始。两两一组，互相整理头花、工牌，确保着装规范；在“夸夸你的搭档”环节，真诚的赞美拉近了同事之间的距离。当就诊高峰来临，窗口前的问候不再是机械的脱口而出，而是伴随着真诚的眼神和45度的优雅手势。患者感叹：“连缴费都变得有温度了。”

泌尿外科的晨交班多了庄重的仪式：医护人员互相整理衣领、佩戴工牌，以最饱满的状态迎接患者。门诊诊室里，医生用“您好，请进。您先坐，慢慢说”开启沟通；病房里，查房医生术前用“打个小孔”的比喻消除患者恐惧，术后细心叮嘱饮水、活动注意事项。一声声“您好”，让患者感受到的是舒心，让医护人员感受到的是职业的回归。

在心血管内科/老年病科，晨间仪式后，查房变得不一样了。医护人员主动以亲切问候开场，专注倾听患者诉说，语气平和、态度诚恳。一位老年患者说：“他们的微笑和耐心，让我紧张的情绪一下子缓解了。”从整理衣领到耐心倾听，每一个细节都在传递着被尊重、被关怀的体验。

超声医学科的晨会多了一份“心灵早餐”——同事们互相分享一句鼓励或赞美的话，在正向氛围中开启工作。检查前，医生用通俗易懂的语言解释流程；检查中，手法轻柔规范；检查后，反复叮嘱注意事项和取报告时间。从一句赞美到一身整洁，从一句叮嘱到一份关怀，人文精神渗透在每一个诊疗细节中。

温暖持续蔓延 打造有温度的人文医院

项目启动仅两天，五个试点科室的服务面貌已焕然一新。规范不再是墙上的制度条文，而是医护人员一丝不苟的着装、发自内心的问候、标准规范的指引、温柔贴心的安抚，体现在服务患者的每一个瞬间。

据医院相关负责人介绍，下一步，医院将以试点科室为样板，持续深化人文服务建设，逐步将优质服务模式覆盖全院各科室、各岗位，让每一位患者都能享受到专业与温情并重的就医体验。医院不仅要建设高水平的三级甲等综合医院，更要打造有温度、有口碑的人文医疗高地。

从一句真诚的“您好”开始，绵竹市人民医院正以细节传递温度，以人文铸就品牌，在高质量发展征程上，书写医患同心的温暖篇章。（供稿：绵竹市人民医院 冯怡 钟建 李亚婷 刘丽 马超 张怡）