深耕细节服务！工行德阳分行2025年网点服务交出亮眼答卷
2026-01-06 14:49
2025年，工行德阳分行紧密围绕建设“人民满意银行”根本目标，以加强现场管理、深化投诉治理、健全长效机制、推进服务星级网点梯队建设及树立“工银驿站”服务品牌为核心举措，切实提升网点服务规范度、美誉度与客户体验满意度，全年网点服务工作取得积极成效。
在服务效率提升方面，该行通过科学管控营业时间、强化现场值守、优化人员排班、精准提示高低峰及合理设置窗口等一系列举措，将客户平均排队等候时间有效控制在10分钟内，显著增强了客户体验感。细节服务的打磨则让客户满意度持续攀升，该行不断强化厅堂“十心”服务，聚焦适老化、军人、新市民等群体的服务需求，积极培育温馨厅堂氛围，同时打造“工行驿站”互动平台，让客户在服务全流程中感受顺畅与愉悦，综合满意度保持在99%以上。
投诉治理工作秉持目标导向与问题导向，成效尤为显著。该行深入践行“我为群众办实事”理念，严格落实“首问负责制”，通过切实缩短处置链条，有效避免客户诉求劣变升级，实现投诉前端化解率100%、投诉压降率80%的优异成绩。在提升网点服务整体水平上，该行以星级网点创建为抓手，建立健全相关激励制度，全面构建星级、千佳网点创建梯队，其中绵竹、什邡等支行及旌阳等行成功创评“四星级”“三星级”网点，进一步提升了社会影响力与服务口碑。
2025年，该行网点优质服务的精彩瞬间与亮点举措层出不穷。通过挖掘网点身边人、身边事，持续提升“工行驿站”公益惠民服务的口碑与社会形象，全年通过《德阳工行好服务》《网点服务进行时》等期刊平台向上级行推送优质服务案例20余件，借助德阳渠道之声平台报道优质服务精彩瞬间300余件。
该行相关负责人表示，展望2026年，工行德阳分行将继续夯实基础服务管理，压实服务管理主体责任，全面推动网点服务管理提质增效，持续向社会大众传播工商银行改进服务的新成就与新风尚。（供稿方：工行德阳分行文凯）
