“说起烟草公司送货员的服务，我要比大指姆哈，又好又专业！”谈起近期内江市烟草专卖局（公司）物流中心配送的服务，零售户王大爷赞不绝口。这背后，是内江烟草物流中心聚焦客户需求、狠抓服务提升，精心组织开展送货流程规范暨客户满意度提升取得的显著成效。

物流配送作为连接烟草商业企业与零售户的“最后一公里”，服务的质量直接关系到零售户的经营体验和行业的社会形象。为切实解决送货环节中可能出现的服务不规范、应急处置不及时等问题，中心立足基层服务实际，精准对接零售户需求痛点，创新推出实战演练、互动问答、强化巩固三位一体提升服务质量的举措，让驾驶人员和送货人员在沉浸式学习、实践性操作中锤炼服务技能、强化标准意识，为零售户提供更优质、更高效、更暖心的配送服务。

“这次培训太接地气了，模拟的场景都是我们平时可能遇到的实际问题。”送货员老李说道，“看到现场演示、拆解问题，感觉特别有参考价值”。

为了切实解决日常配送中遇到的问题中心打破传统传统的“课堂讲授”模式，以实际工作场景为核心，组织开展“客户异议处理、商品破损赔付、突发状况应对”等多个典型困难场景的真实送货情境，共解决问题5项，形成了车辆规范停放、货物安全卸载和客户沟通交流、异议妥善回应等方面规范手册。

“送货车辆应该停在离店铺门口多远的位置？既不影响交通，又方便卸货？”“面对客户抱怨送货延迟，规范的回应话术是什么？”中心同步巧用AI，通过“提问-作答-点评”的互动形式，让送货员在与人工智能比赛的过程中分享经验、提出困惑，明确操作标准。

物流中心送货员正在送货。

“以前觉得只要把货送到就行，现在才知道，规范的服务能减少纠纷，而且现在零售户看到我去，多远冲我笑了。”送货员刘晓燕深有感触地说。通过一些列的规范引导，送货员进一步强化了“规范即底线”的认知，牢固树立了“标准即生命线”的服务理念，明确了提升客户满意度的具体路径。

同时，为确保培训成效落地生根，中心还开展了“服务文明用语复述”和“送货流程情景通关”考核。送货员熟练背诵“您好，这是您订购的商品，请核对数量”“请问商品是否完好，有任何问题请及时告知”等规范话术，做到语气亲切、表达准确。

“对的，这车子就是该这样停放，这哈就合格了。”送货部副部长邹凌云在月度考核上标注“通关”，对送货员老李说道：“你看，现在车辆停放、货物交接、异议处理这些你们都更熟悉而且规范了，出去零售户对我们都在比大拇指哦。”此外，中心广泛收集参训人员提出的“最实用技巧”“最需强化内容”等客户服务建议，及时总结经验，优化服务方案。

如今，走进内江市的大小零售店铺，随处可见烟草物流配送人员规范服务的身影：送货车辆有序停放，送货员面带微笑主动问好，仔细协助客户核对商品数量，耐心解答客户疑问。“现在送货员不仅会提前电话告知送货时间，还会帮忙把货物搬到店里指定位置，服务越来越周到了，给他们点个赞！”零售户陈老板笑着说。据统计，培训开展以来，客户投诉为零，零售户满意度显著提升。

下一步，物流中心将持续聚焦客户需求，常态化开展服务技能培训，不断优化送货流程、提升服务标准，以更规范的操作、更贴心的服务，打通服务零售户的“最后一公里”，用实际行动践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，为烟草行业高质量发展注入强劲动力。