工行广安岳池丝绸路支行持续强化适老服务
2025-12-05 14:01
工行广安岳池丝绸路支行深入践行金融工作的政治性和人民性，将银发客户在金融场景中的“急难愁盼”问题作为重点攻坚方向，以“智能助老、服务爱老、流程便老”为核心抓手，从智能应用推广、服务能力提升、流程保障优化三大维度，推动适老化服务从“基础覆盖”向“精细化、品质化”升级，以实际行动践行国有大行服务银发群体的社会责任，为银发客户提供全链条、多维度的贴心金融支持。
以“智”赋能优体验，助力跨越“数字鸿沟”。针对老年客户“想用不敢用、想用不会用”智能设备的痛点，该行依托厅堂场景常态化组织适老服务，在休息区开展适老微沙龙，由大堂客服经理现场手把手指导银发客户操作手机银行“大字版”，重点讲解转账缴费等高频业务的快捷入口与安全校验步骤，帮助银发客户熟悉大字化界面、简化操作流程及语音辅助功能，化解对电子渠道的陌生感。同时提示账户安全锁、大额转账风险拦截等防护措施，结合基础金融安全知识普及，切实消除银发客户使用智能设备的顾虑，实现银发客户“敢用、会用、愿用”线上金融服务。
以“训”提能强服务，用心传递“工行温度”。为提升一线行员适老服务能力，该行开展常态化服务专项培训，内容全面覆盖老年人生理与心理特点、适老化沟通技巧、智能设备操作辅助方法及突发情况应急处理流程。培训不局限于理论讲解，更借助案例复盘、情景模拟等形式，强化全员对老年客户典型需求的响应能力，推动适老化理念深度融入服务全流程，逐步打造“懂心理、会沟通、能协助”的专业服务团队，确保银发客户从进门引导、业务咨询到柜面办结的全流程，都能感受到耐心、专业与尊重。
以“保”护航稳运营，确保业务“高效顺畅”。该行结合银发客户业务办理规律，在养老金发放、国债销售等业务高峰时段，提前制定高峰时段适老服务专项方案。通过建立“动态排班机制”，在客流高峰时段增配服务人员。大堂客服经理加强现场引导，主动为银发客户提供业务咨询、单据填写等前置服务，有效缩短客户等候时间，以制度化、流程化管理手段，确保业务能够“高效办、稳妥办”，切实保障高峰时段金融服务质量不打折。（供稿方：工行广安分行）
