四季家园建成于1999年，为多层普通住宅，小区占地面积46818平方米，总建筑面积89395平方米，住宅面积83404平方米，共16栋56个单元，户数782户，其中有146户租户，常住人口约2200人。小区具有鲜明的“高知老龄化”特征，60岁以上居民达220人，70岁以上290人，属于典型的老旧小区。此前采用传统包干制物业服务模式，长期面临垃圾清运敷衍、汽车占道、污水横流、杂草疯长、水费拖欠、服务质量不达标、收支不明等问题，自2018年起，便陷入更换物业的“斗争”之中，但2021年更换物业后未能彻底解决小区问题，物业与业主矛盾突出，小区治理陷入“服务缩水—缴费意愿低—服务更差”的恶性循环。

信托制物业转型动因与路径

随着小区治理矛盾日益凸显，居民对透明化、高质量物业服务的需求愈发强烈。在成都高新区党建引领“信托制”小区治理工作引导下，以“社区引领、业委会主导、居民参与、专业支撑”的多元协同路径推进四季家园信托制物业试点工作。通过“社区提议—居民协商—多方调研—方案表决”的流程，最终确定以“信托制”重构小区物业服务关系，核心目标是实现“资金透明、权责明晰、服务提质、共治共享”，破解传统物业治理困局。

社区领航，搭建协同治理框架

党建引领统筹协调，成立“社区党组织—网格党小组—党员中心户—楼栋长”自治核心架构，优选社区干部、党员骨干、业委会成员组成试点工作小组，全程领航信托制转型工作。党委书记主持签约仪式，全程监督业主大会开票验票等关键环节，协调解决业委会内部矛盾、原物业退场纠纷等重大问题，通过聘用临时应急物业服务人保障小区基本服务运转。

搭建学习交流平台，提升对信托制物业的认知水平。开展多轮政策宣讲，组织居民代表赴信托制示范小区考察学习，通过坝坝会、微信群等渠道解读信托制核心逻辑，累计开展宣讲5次，覆盖居民780人次。

搭建协商平台，牵头组织业主代表、原物业、意向新物业召开3次专题议事会，明确信托制合同核心条款、服务标准、收费机制等关键内容，协调解决转型中的利益分歧。

提供政策与资源支持，向街道申请5万元激励资金，通过公开比选引入专业且具备丰富经验的社会组织，为信托制物业试点工作注入专业力量；组织开展物业服务合同（信托制）和年度服务预算指导会，指导业主大会筹备及表决工作，协助新物业完成备案流程确保导入流程合法合规。

图1：忠诚管家宣誓签约仪式图2：业主大会开票验票

居民掌舵，激活多元参与主体

业委会牵头推进，负责业主大会、新旧物业表决选聘、信托制物业方案起草、合同签订等核心工作，全程公开工作进展。

组建自治队伍。以“业委牵头、骨干带动、党员参与”理念组建四季家园信托制物业试点工作小组，开展60户随机走访调查，举办4次线下宣传活动、1次线上腾讯会议，通过小区支部群、业主群推送13篇推文及视频、图文解析等资料，直接面对居民宣传120人次。

广泛参与决策，通过“线上投票+线下表决”相结合的方式，对物业选聘、服务清单、物业费标准等重大事项进行民主决策，业主大会表决中，信托制以96.05%的参与支持率与97.01%的面积支持率落地，制度破局成功。

图3：物业服务合同研读图4：共同商定开放式预算

物业划桨，重构服务受托角色

公开选聘新物业，通过市场化招标流程，筛选具备信托制服务经验、信誉良好的物业服务企业，原物业按规定完成设施设备、账目资料交接。

明确信托服务权责，通过签订信托制物业服务合同，明确保洁、安保、维修等服务的频次与标准，建立“基础酬金+绩效奖励”的激励机制，约定基础酬金12%+3%绩效，考核达标方可获得全额奖励，将服务质量与薪酬直接挂钩。

培训赋能，提升物业服务水平。为确保物业适应信托制要求，2025年年初组织3次信义治理赋能沙龙，对物业工作人员开展专业培训，明确其“忠诚管家”的角色定位。

图5、6：培训赋能

机制护航，筑牢长效运行保障

民主协商机制，推行“建组织、搭平台、定规则、抛议题、广参与、达共识、齐行动”七步工作法，每月召开一次三方议事会，解决小区治理实际问题。

阳光运行机制，依托天府市民云线上平台，同步在小区公示栏设置线下公示区，实时公开物业费收支明细、公共收益使用情况、服务工单处理结果等信息，实现“每一笔资金可追溯、每一项服务可监督”；建立双密码对公账户，保障资金安全，实现“财务公开、过程透明、业主监督”的治理格局。

情感动员机制，通过“四季家园邻里微信群”等载体搭建沟通桥梁，吸引100余人参与信义宣传特色活动，以共同记忆和价值认同滋养“门里门外，相亲相爱”的社区精神。

主要成效

服务升级，质价相符落地见效

信托制实施后，物业服务实现“质价双升”的良性发展，彻底解决了以往“收费不达标”的核心问题。物业服务供给大幅优化，新增设施维护专项服务，小区公共设施完好率提升；绿化养护频次从每月1次增加至每月3次，补栽绿化后绿化覆盖率提升20%；保洁服务从一周两次楼道保洁提升为每周4次；垃圾清运从1天2次提升为1天3-5次；安保巡逻从1天2次提升为1天4次。通过公开预算和精准投入，完成56个单元楼道照明升级，增加2张乒乓球桌，服务质量大大提升，业主与物业互动良好、关系明显改善。

居民做主，治理参与热情高涨

居民参与小区公共事务的广度和深度显著提升，形成“全员共治”的良好氛围。数据显示，业主大会参与率跃升至96.05%。居民监督能力显著增强，通过线上公示平台，每月平均产生监督建议10余条，物业整改响应率达100%，整改完成率达98%。民主协商、线上议事成为小区治理新常态，居民从“旁观者”转变为“主人翁”。

信义治理，互信共赢格局形成

信义治理理念深度融入小区治理各环节，彻底扭转了以往“猜忌对立”的恶性循环。通过透明化机制和绩效考评体系，业主与物业、业委会之间的信任关系全面重建，物业费收缴率从导入前的84%提升至90%，实现“服务越好—缴费越畅—服务更优”的良性循环。2025年7月开展的居民满意度调查显示，整体满意度达95%以上，其中对物业服务透明度的满意度达98%。

邻里融合，社区温情持续回归

通过共同参与小区活动与治理行动，居民间陌生感逐渐消除。业委会主任带头建立了紫薇院长轮值服务制度，倡导邻里互助，组织小区居民骨干参与轮值12次，解决大小问题28个。“门里门外，相亲相爱”的社区精神逐步形成，小区从“居住空间”转变为“生活共同体”。

机制创新，长效治理根基夯实

成功构建共建共治共享的长效治理机制，实现治理逻辑的根本性转变。明确“业主做主、物业履约、社区监督、多方协同”定位，形成权责清晰、协同高效的治理格局。在技术支撑上，引入市级信托制物业信息公示平台，实现治理过程数字化、可追溯。

经验总结

前置营造，筑牢坚实民意根基

良好的前置基础是信托制物业成功导入的前提。

凝聚改革共识。在传统物业服务长期不达标、收支不透明、陷入“服务差—缴费低—服务更差”恶性循环的背景下，居民对透明、优质服务的需求强烈，易形成改革共识。

多元宣传动员。针对居民对信托制存在的认知盲区，采取“精准滴灌+广泛覆盖”的宣传策略——线下通过坝坝会、入户走访、骨干宣讲，面对面解读制度逻辑，线上依托微信群推送图文视频资料，辅以组织居民代表赴示范小区实地考察，实现从“被动接受”到“主动参与”的转变，为后续民主决策奠定坚实的群众基础。

多方协同，构建多元共治工作格局

信托制改革是一项系统工程，需明确各参与主体的角色定位，形成“各司其职、协同发力”的治理合力。

社区发挥“领航员”作用。党建引领统筹协调，全程监督关键环节，搭建学习与协商平台，提供政策与资源支持，引入专业社会组织赋能。

党支部筑牢“红色堡垒”。将党建工作深度嵌入信托制改革全过程，党员带头参与宣传动员、矛盾调解、监督考核等环节，在关键节点发挥先锋模范作用，以“红色力量”筑牢改革的政治根基与组织保障，推动形成“党建引领、多元协同”的治理生态。

业委会担当“核心引领”角色。牵头组织业主大会、方案起草、合同签订等核心工作，全程公开进展，广泛动员居民参与决策。

物业公司明确“受托人”定位。选聘有信托制经验的物业企业，明确服务标准与权责，建立“基础酬金+绩效奖励”机制，开展专业培训，强化“忠诚管家”角色认同。

第三方社会组织提供“专业支撑”。引入第三方社会组织，提供流程指导、平台搭建与机制设计支持，确保制度导入合法合规、长效运行。

透明运行，建立阳光治理与监督机制

透明化是信托制物业的核心优势，需通过机制与技术手段实现资金、服务的全程公开与有效监督。

搭建信息公开平台。通过“线上+线下”双渠道实时公开物业费收支、公共收益、服务工单等信息，实现“每笔资金可追溯、每项服务可监督”。

规范资金管理。设立双密码对公账户，保障资金安全，构建“财务公开、过程透明、业主监督”的治理格局。

完善监督考核机制。制定物业服务评分细则，将绩效奖励与考核结果挂钩，推动形成“居民监督—物业整改—结果反馈”的良性闭环。