8月20日下午，石棉县蟹螺藏族乡民政员缪长发的手机突然弹出一条微信提示。在“石棉县政务闪送群”里，石棉县政务服务中心刚发布了一条12345热线中心发布的新代办工单:“大湾村3组毛春林申请残疾证，请就近接单。”作为“闪送员”的缪长发立即回复:“我在蟹螺，现在出发！”

这是雅安市“政务闪送”模式的日常一幕——通过12345热线接单、政务服务群派单、基层干部跑腿，让群众“一件事”实现“外卖式”直送家门。作为试点，石棉县力求让政务服务像“外卖”一样闪送到家。

指尖下单 12345热线架起服务桥梁

今年71岁的毛春林因患青光眼，视力急剧下降，在7月3日被认定为视力一级残。大湾村地处中高山区，行动不便的他，为如何前往石棉县城办理残疾人证发愁。

“从村头出发，先搭摩的去国道就要十几分钟，转乡村客运进县城又要半小时，再赶公交到办事部门，折腾半天，他根本遭不住。”妻子周顺花试着拨通12345热线咨询。拨通后，她说道:“听说现在打这个电话就能办残疾证？”令她没想到的是，接线员表示可以提供上门代办服务。

市政管局热线平台立即启动“一键生成工单”机制，将诉求同步推送至石棉县政务服务中心初步核定后，然后再派送到石棉县政务闪送群。

闪送群里，蟹螺乡民政员缪长发第一时间接单。“这类工单要求一个工作日内办结上门。”他边说边展示手机里的派单记录，群内实时更新的工单列表清晰标注着接单时间、办理进度和责任人。“以前群众办事要跑多个部门，现在工单直接派到责任人，效率提高了不少。”缪长发介绍。

据了解，今年3月，雅安市以石棉县为改革试点，积极探索“12345热线+高效办成一件事”协同机制。通过建立积分激励机制调动多元服务力量，为独居老人、残疾人、孕产妇等7类特殊群体提供“上门”帮办代办服务，实现“线上抢单、精准响应、高效办结”。

“前期，我们通过走访调研6个乡镇（街道）180余名群众，召开2次座谈会，精选试点事项。如立足石棉县地处边远山区，地广人稀、山高路远实际，如草科乡到县城往返需3小时，车费近50元，且公共交通只能到集镇，特殊人群出行极为不便。”石棉县政务服务中心网上政务股股长邱梦成介绍，结合办理实际，石棉县率先梳理出“就医费用报销、退役军人服务、残疾人服务”3个群众呼声高、受益面广、上门服务需求迫切的国家重点“一件事”作为首批试点事项，确保服务直击群众“急难愁盼”。

截至目前，共提供“一件事闪送”服务19次，为群众减少跑腿500余公里，平均减少经济成本近百元，平均节约时间成本1.5天，按时上门服务率100%，群众好评率100%。

基层跑腿政务服务的“最后一公里”

接单后，缪长发直奔毛春林家现场核验原件并进行拍照上传，随后驱车20公里前往石棉县残疾人联合会（以下简称：县残联）。在县残联办公室，工作人员早已通过系统收到工单。同样，石棉县民政局、石棉县人力资源和社会保障局，也进行了困难残疾人生活补贴等认定，迅速审核资料，完成了残疾证的办理。

“以前这些事项要分开跑三个部门，现在通过‘一件事’集成办理。”邱梦成说。为了打造全域一体的标准化服务规范，该县整合政务服务、退役军人、医保、残联等多部门资源，明确责任边界、办理事项、服务对象、办理流程、回访、结果运用等内容，多部门联动，确保办理效率。

次日上午9点，缪长发再次驱车前往大湾村。车辆在山间颠簸10多分钟后，终于抵达毛春林家。“毛大爷，您的残疾证和补贴申领表都办好了，以后每个月能领130元补贴。”接过证件，毛春林摸索着证件：“现在太方便了，打个电话就能帮办，点赞！”妻子周顺花补充道:“以前跑一趟县城要一整天，现在干部上门服务，连路费都省了。”

不仅如此，为了保障“政务闪送”的高效运行，石棉县还组建起一支超百人的“政务闪送”队伍，成员包括党员、大学生、网格员等。构建起“县、乡、村、社会”四级联动帮办代办队伍体系。目前，“政务闪送”队伍已由127人扩充至372人，100%覆盖全县12个乡镇、61个村（社区），累计开展培训6次、覆盖1200余人次。

同时，制订《石棉县“12345政务服务便民热线+高效办成一件事”帮办代办服务积分管理办法（试行）》，综合事项复杂程度、办理时长、路程远近等因素，每次给予“闪送员”10至15分的积分奖励。现如今，已经联合社区慈善超市、商家联盟提供积分兑换服务，“闪送员”可凭积分到超市或商家兑换相应价值商品，将受益人群延伸至“闪送员”本人，激励更多人加入“政务闪送”队伍，将传统“硬性分派”下基层被动承接、任务积压的帮办代办模式，升级为服务力量“主动抢单”的灵活机制。截至目前，已有2个社区和3家商户加入积分兑换体系，并逐步向全县镇村延伸。

监管层面，当地建立首问负责、限时办结、服务评价等制度，将积分与年度绩效考核挂钩。县政务服务中心定期回访，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”，推动政务服务更加规范、温暖。

“当‘一件事’变成‘外卖’，老百姓的获得感就是最好的改革成绩单。”市政管局网上政务科林枫说，下一步，还将持续打造“暖心式”延伸服务，在为独居老人、残疾人等特殊群体代办时，同步提供药品代购生活物资、政策宣讲、需求记录等关爱服务，并纳入“政务闪送”台账，分类反馈至残联、民政等部门，推动“办一件事”向“解一类难”延伸。

截至目前，已累计提供延伸服务32项，收集特殊群众需求7个，成功解决6个，让政务服务从“办事项”升级为“暖情感”。（供稿方：石棉县委宣传部雅安市融媒体中心 张婧 吴丹）