广元市昭化区始终秉持“全心全意为退役军人服务”的宗旨，创新推行“热心接待、细心询问、悉心办理、耐心解答、暖心协助”的“五心接待”工作法，切实将服务做到退役军人的心坎上，有效提升退役军人的获得感、幸福感和满意度。

热心接待，用真诚态度拉近距离。昭化区要求全体工作人员始终保持热情饱满的工作状态，在退役军人来访时，第一时间起身相迎，主动递上热水，以亲切的笑容、温和的语气询问需求，营造温暖、舒适的沟通氛围，让退役军人感受到“回家”的亲切感。通过热心接待，迅速消除退役军人的陌生感和距离感，为后续工作开展奠定良好基础。

细心询问，以精准把握诉求根源。工作人员在与退役军人交流过程中，注重运用沟通技巧，耐心倾听、巧妙追问，深入了解事件全貌和退役军人的真实诉求。在关注表面问题的同时，挖掘背后的深层次原因，做到“问清事实、问明需求、问透心结”，确保全面、准确掌握信息，为针对性解决问题提供依据。

悉心办理，靠专业高效解决难题。建立健全工作流程和责任机制，对退役军人反映的问题，坚持“急事急办、特事特办、难事巧办”原则。对于政策明确、手续齐全的事项，当场办结；对较为复杂的问题，成立专项工作小组，明确责任人和办理时限，通过多方协调、跟踪督办，确保问题得到妥善解决。在办理过程中，主动与退役军人保持沟通，及时反馈进展情况，让退役军人安心、放心。

耐心解答，用通俗语言传递政策。针对退役军人普遍关心的安置就业、优抚待遇、权益维护等政策问题，工作人员深入学习政策法规，将晦涩难懂的政策条文转化为通俗易懂的语言，通过“一对一”讲解、案例分析等方式，耐心细致地为退役军人答疑解惑。面对退役军人的疑惑和不解，始终保持耐心，反复解释说明，确保退役军人听得懂、能理解、会运用，切实打通政策落实的“最后一公里”。

暖心协助，以贴心服务传递关怀。对于行动不便的退役军人，提供上门服务；对于文化水平较低、不熟悉办事流程的退役军人，安排专人全程陪同办理；对于生活困难的退役军人，积极协调区民政局、区医保局、区人社局等部门，链接社会资源，为其提供协助办理和帮扶救助。通过一系列暖心协助，让退役军人感受到党和政府的温暖与关怀。

自“五心接待”工作法实施以来，广元市昭化区累计接待退役军人700余人次，解决各类问题386件，办结率达100%，退役军人满意度达100%。

（供稿：广元市昭化区退役军人事务局 梁玲）