今年以来，兴文县公安局牢固树立以人民为中心的发展思想，将“12345”政务服务热线作为公安机关提升群众满意度的重要抓手，着力提升效率抓落实、聚力深度治理破难题、全面优化服务促满意，切实解决好人民群众“急难愁盼”的操心事、烦心事、难心事，真正做到事事有回音，件件有答复。
优化机制。制定12345政务服务热线工作制度，建立健全“首问负责制”、“限时办结制”、“办理跟踪制”、“领导督办制”。明确工单办理流程，对接收登记、审核转交、协调督办、回复归档等工单办理的每个环节逐一细化强化，从根源上确保工单办理质量和运转效率。
规范流程。狠抓“标准化、规范化、精细化”建设，积极构建办理责任体系，建立热线办工作人员接收、责任单位民警主办、领导审核的办理机制，在接到工单时第一时间由热线办工作人员转交责任单位，承办民警经与反映人联系或核实后尽快作出处理，坚决杜绝“走形式、重答复、轻落实”的现象。
严格考评。建立不满意工单调查核实、督促整改和反馈机制，每月对12345热线办理情况进行通报，按照“谁办理、谁负责”的原则，对因工作不力导致反映人多次投诉，或回复质量差、逾期办结且又未提前申请延期的承办单位进行绩效考核。（雷波）
